Betrokken verzekerden
CZ groep wil dat verzekerden en patiënten(organisaties) altijd betrokken zijn, op elk gebied van zorg. Daarom betrekken wij op vele manieren verzekerden en patiënten bij de ontwikkeling van het CZ zorginkoopbeleid. Aan de hand van een vast model, de CZ Participatieladder (zie afbeelding), kijken we per inkooptraject naar wat de mate van participatie kan zijn (informeren, raadplegen, adviseren, coproduceren of meebeslissen), in welk stadium dit het beste plaats kan vinden en denken we na over wat de best passende vorm van participatie is. Zo werken we samen met patiëntenorganisaties, betrekken we onze Ledenraad in werksessies bij het inkoopbeleid en roepen we de ondersteuning van ervarings-deskundigen in. Sinds 2022 hebben we twee ervaringsdeskundigen in vaste dienst om deze laatste vorm van betrokkenheid structureel in te bedden in onze beleidsvorming. Ook werken we met de uitkomsten van landelijke tevredenheidsonderzoeken naar de ervaringen van patiënten met de zorg en hun beoordeling van het behandelresultaat en vragen we patiënten in interviews en gesprekken zelf naar hun ervaringen. In de regio betrekken we inwoners bij plannen om de gezondheid van mensen te verbeteren en de zorg beter te organiseren.
Voor de opzet en uitvoering van het beleid om verzekerden en patiënten te betrekken bij het CZ Zorgbeleid is sinds 2015 binnen de divisie Zorg de afdeling Patiëntenparticipatie actief. Dit team licht jaarlijks hun beleid, activiteiten en de uitkomsten ervan (inclusief toepassing) toe in het transparantiedocument ‘Zo betrekken we verzekerden bij onze zorginkoop’. Hiernaar wordt verwezen in elk zorginkoopbeleid per zorgsoort. De directeur Zorg is eindverantwoordelijk voor Patiëntenparticipatie. De Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen worden geïnformeerd over de inspanningen en resultaten. De Ledenraad is actief betrokken bij de uitvoering.
Ontvangen signalen of klachten
Verzekerden die zorgen of klachten hebben over de (tijdige) toegang tot zorg kunnen bij ons terecht voor wachtlijstbemiddeling. Deze dienst kunnen wij aanbieden in die gevallen dat de wachttijd voor GGz of wijkverpleging of bij een ziekenhuis of zelfstandig behandelcentrum langer is dan de afgesproken landelijke normwachttijd. Wachtlijstbemiddeling verloopt via het CZ Zorgteam. Zij zijn telefonisch in te schakelen of via onze website per online aanvraagformulier. Uiteraard kan ook aan onze servicebalies ondersteuning van het zorgteam worden aangevraagd en verwijzen onze baliemedewerkers klanten proactief naar het team. Hoewel de wachtlijstbemiddelaars hun uiterste best doen om oplossingen te vinden voor onze verzekerden, kan het voorkomen dat hun inzet niet tot het gewenste resultaat leidt. Dit hangt momenteel vaak samen met het gebrek aan zorgpersoneel. Ook het zorgteam zelf heeft behoefte aan extra capaciteit, in verband met de toenemende druk op de toegang van de zorg en de daaruit voortvloeiende toename van het aantal bemiddelingsaanvragen.
Indien verzekerden van de merken CZ, CZdirect en Just zorgen of klachten hebben over de wijze waarop wij uitvoering geven aan onze zorgplicht, kunnen zij dit aan ons kenbaar maken via alle bij CZ beschikbare kanalen. Dit betreft het klachtenformulier op onze website en in de Mijn-omgeving, de CZ app, via post, telefoon, de live chat of aan de balie van één van onze servicekantoren. Verzekerden van de zorgverzekeringen van OHRA en Nationale-Nederlanden kunnen hun zorgen of klachten indienen via post, telefonie, het klachtenformulier op de website en de Mijn-omgeving. Alle verzekerden (ongeacht het merk waar zij verzekerd zijn) kunnen tevens gebruik maken van de externe kanalen van de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). In Toegang tot zorgverzekeringen lichten wij de werking van onze klachtenprocedures nader toe.
Actueel in 2023 met betrekking tot de toegang tot zorg waren uitingen van zorgen en klachten over bereikte omzetplafonds bij zorgaanbieders en de gevolgen die dat met zich meebrengt voor klanten. In twee gevallen is door een verzekerde een rechtszaak aangespannen over onze uitvoering van de zorgplicht. Beide zaken zijn minnelijk opgelost.