Betrokken verzekerden

Zoals vastgelegd in het CZ productbeleid betrekken we verzekerden bij de ontwikkeling, het onderhoud en de eventuele uitfasering van verzekeringsproducten, veelal via klantonderzoeken. Alle producten van alle merken ondergaan regelmatig het Product Review Proces (PRP). Mede op basis van de wettelijke eisen wordt onder meer per product onderzocht of de verzekering voor de verzekerde zinvolle inhoud heeft die redelijkerwijs verwacht mag worden en tegen een premie wordt aangeboden die in lijn is met het vastgestelde premiebeleid. Ook wordt getoetst of de verzekering goed uitvoerbaar is en of er juiste, voldoende en duidelijke informatie wordt gegeven. Met deze en meer punten voldoet het PRP binnen CZ groep aan de KNVB-criteria (kostenefficiëntie, nut, veiligheid en begrijpelijkheid) van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Bij de ontwikkeling van afgeleide producten en maatwerkproducten voor de zakelijke markt worden de werkgevers en/of intermediairs voor wie deze producten ontworpen worden, actief betrokken. Jaarlijks worden met de belangrijkste stakeholders evaluatiegesprekken gevoerd waar we waardevolle feedback ten aanzien van onze producten en diensten ophalen. Ook de tendertrajecten zijn voor ons een bron van informatie over wat speelt in de markt en waar de behoeften van onze zakelijke klanten liggen.

In het kader van het PRP en onze samenwerkingen met zakelijke klanten, evalueren we de effectiviteit van onze dialoog met stakeholders en de wijze waarop wij de uitkomsten meenemen in onze interne besluitvorming. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de directeur Marketing & Verkoop.

In het complexe, mathematische proces van de premievaststelling worden verzekerden niet actief betrokken. Wel wordt rekening gehouden met de kenmerken van onze totale verzekerdenpopulatie om tot goede inschattingen van de zorgkosten van het komende jaar te komen. Ook wordt uitgewerkt wat de effecten van een forse groei of krimp van ons verzekerdenbestand zijn. Als vertegenwoordiging van onze verzekerden, informeren we de Ledenraad over het premievaststellingsproces.

Ontvangen signalen of klachten

Verzekerden van de merken CZ, CZdirect en Just die zorgen of klachten hebben over (de uitvoering van) hun zorgverzekering, kunnen deze aan ons kenbaar maken via alle bij CZ groep beschikbare kanalen. Dit betreft het klachtenformulier op onze website en in de Mijn-omgeving, de CZ app, via post, telefoon, de live chat of aan de balie van één van onze servicekantoren. Verzekerden van de zorgverzekeringen van OHRA en Nationale-Nederlanden kunnen hun zorgen of klachten indienen via post, telefoon, het klachtenformulier op de website en de Mijn-omgeving. Alle verzekerden (ongeacht het label waar zij verzekerd zijn) kunnen daarnaast gebruik maken van de externe kanalen van de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ).

Bij CZ groep pakken we elke uiting van ongenoegen op als klacht, met het doel ons klachtenbeleid zo laagdrempelig en toegankelijk mogelijk te maken voor onze verzekerden. Klachten komen binnen bij het centrale klachten- en geschillenteam en worden daar op basis van de aard van de klacht ingedeeld en doorgeleid naar de juiste afdeling. De veroorzakende afdeling is verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht en heeft hiervoor contact met de klant. Het centrale klachten- en geschillenteam sluit de klacht definitief af. Indien de afhandeling van een klacht of geschil niet naar tevredenheid plaatsvindt, kan de verzekerde deze voorleggen aan de SKGZ ombudsman of SKGZ geschillencommissie. Dit is een onafhankelijk orgaan dat de klacht of het geschil opnieuw beoordeelt.

Overkoepelend monitoren we de binnenkomende zorgen en klachten en analyseren we eventuele trends om structurele knelpunten te identificeren. Daar waar nodig worden verbeteracties geformuleerd en uitgevoerd. De afdeling Kwaliteitsmanagement volgt de opvolging van de verbeteracties in het CZ Verbeterkompas. Op basis van dit document wordt ieder kwartaal verantwoording afgelegd aan de Stuurgroep Kwaliteit. De Interne Auditdienst voert periodiek audits uit op het Kwaliteitsbeleid waar het klachtenbeleid onderdeel van uitmaakt, waarmee de effectiviteit van onze klachtenprocedures onafhankelijk getoetst wordt.

We meten de klanttevredenheid van verzekerden over het klachtenproces en we informeren een afvaardiging van de Ledenraad (als vertegenwoordiging van onze verzekerden) ieder kwartaal over de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van klachten en zorgen. We informeren onze verzekerden zo uitgebreid mogelijk over onze klachtenprocedures en de wijze waarop zij ons kunnen bereiken, onder meer op onze website en via een speciale brochure.

Ten aanzien van de (uitvoering van) de zorgverzekering, ontvangen wij klachten die gerelateerd zijn aan declaraties (veelal van financiële aard), aan zorgvragen (veelal van medische aard) en aan vergoedingen (veelal van beleidsmatige aard). Wij onderzoeken en beoordelen de signalen die wij ontvangen zorgvuldig - waarbij we zowel interne als externe betrokkenen consulteren indien nodig - en informeren de verzekerde over de uitkomsten. Dit kan inhouden dat we een goede uitleg over onze besluitvorming bieden die het ongenoegen wegneemt, coulance bieden, eerdere beslissingen herzien of begeleiding bieden naar een andere instantie voor hulp of ondersteuning. Bij de afsluiting van zowel klachten als geschillen wijzen we de verzekerde altijd op alle mogelijkheden voor het indienen van bezwaar. Actueel in 2023 met betrekking tot de zorgverzekering waren uitingen van zorgen en/of klachten over de omzetting van de restitutiepolis in een combinatiepolis.

Naast klachten die samenhangen met de zorgverzekering, ontvangen wij ook klachten over de dienstverlening van zorgaanbieders. In eerste instantie adviseren wij verzekerden met een klacht over de zorg deze zelf met de betreffende zorgverlener of medewerker van de zorginstelling te bespreken. Want vaak heeft de zorgverlener of zorginstelling een eigen klachtenbureau. Zorgverleners en -instellingen zijn verplicht een klachtenfunctionaris te hebben en te zijn aangesloten bij een onafhankelijke geschillencommissie. Dit is geregeld in de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ). Als onze verzekerde niet tevreden is over de oplossing die al dan niet door de zorgverlener wordt aangeboden, kan de verzekerde dit bij ons melden. We proberen dan samen met deze persoon de klacht op te lossen.