Betrokken verzekerden
Bij de ontwikkeling en verbetering van het dienstenaanbod van CZ groep betrekken wij standaard verzekerden en gebruikers. Wij voeren zowel generieke klantonderzoeken uit (bijvoorbeeld naar de stappen die een verzekerde zet in een bepaald zorgtraject: ‘de klantreis’) als specifieke klantonderzoeken, zoals naar knelpunten die verzekerden tegenkomen op het gebied van huisartsenzorg of fysiotherapie. De onderzoeken variëren in opzet van live interviews en groepsgesprekken tot online uitvragen (enquêtes). Ze worden in verschillende stadia ingezet. Wanneer nodig overleggen we over de inhoud van ons dienstenaanbod met belangenorganisaties van zorgaanbieders of patiënten en met specialisten (bijvoorbeeld fysiotherapeuten of psychologen). Wanneer diensten ontwikkeld worden voor een specifieke groep verzekerden, zoals werknemers van bepaalde collectiviteiten, betrekken we hen en hun werkgever(s) bij het ontwikkel- of verbeterproces. Voor het goed in beeld brengen van de klantbehoefte van verzekerden in kwetsbare posities wordt in 2024 gestart met een specifiek klantonderzoek.
De uitkomsten van onze onderzoeken worden altijd meegenomen in het verdere ontwikkelproces of verbeterinitiatief. De manager Propositieontwikkeling (divisie Marketing & Verkoop) is verantwoordelijk voor de uitvoering van de stakeholderconsultatie, de evaluatie ervan en de borging van de uitkomsten.
Ontvangen signalen of klachten
Indien verzekerden van de merken CZ, CZdirect en Just zorgen of klachten hebben over de wijze waarop wij met begeleiding invulling geven aan onze zorgplicht en dienstverlening, kunnen zij dit aan ons kenbaar maken via alle bij CZ beschikbare kanalen. Dit betreft het klachtenformulier op onze website en in de Mijn-omgeving, de CZ app, via post, telefoon, de live chat of aan de balie van één van onze servicekantoren. Verzekerden van de zorgverzekeringen van OHRA en Nationale-Nederlanden kunnen hun zorgen of klachten indienen via post, telefoon, het klachtenformulier op de website en de Mijn-omgeving. Alle verzekerden (ongeacht het label waar zij verzekerd zijn) kunnen daarnaast gebruik maken van de externe kanalen van de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). In Toegang tot zorgverzekeringen lichten wij de werking van onze klachtenprocedures nader toe.
Actueel in 2023 met betrekking tot de toegang tot begeleiding waren uitingen van zorgen en/of klachten over de telefonische bereikbaarheid van CZ groep. De oorzaak hiervan ligt in de te lage bezetting van het klantcontactcenter als gevolg van krapte op de arbeidsmarkt. Wij spannen ons uiteraard continu in om deze bezetting zoveel mogelijk op orde te hebben.