CZ begeleidingsbeleid
CZ groep beoogt met zorg-, gezondheids- en begeleidingsdiensten verzekerden te helpen op de momenten dat het van belang is, namelijk wanneer zij zorg nodig hebben. We geven hiermee invulling aan onze zorgplicht zoals vastgelegd in de Zorgverzekeringswet en zetten op diverse terreinen een stap extra. De diensten die we aanbieden, moeten dusdanig relevant zijn voor verzekerden dat ze impact hebben op hun zoek- of zorgproces. Om dit te bereiken voeren wij doorlopend onderzoek uit naar hun behoeften en de knelpunten die zij tegen (kunnen) komen in en rond hun zorgtraject. Bij signalering van nieuwe behoeften of knelpunten ontwikkelen wij passende diensten conform een vastgesteld ontwikkelproces waar ook betrokkenheid van verzekerden in geborgd is. De impact van onze diensten meten we af aan het gebruik en de waardering van de dienst (Net Promotor Score) door verzekerden. We monitoren structureel ons totale dienstenportfolio – twee keer per jaar als onderdeel van het In Control proces – en de individuele diensten daarbinnen. Een belangrijk aandachtspunt daarbij is de mate waarin we goede aansluiting op de klantbehoeften weten te realiseren. Ook toetsen we of de kosten van de dienstverlening in verhouding staan tot de gemaakte impact. Mochten er aandachtspunten uit onze metingen naar voren komen, dan worden die opgepakt.
Bij het ontwikkelen en uitvoeren van de zorg-, gezondheids- en begeleidingsdiensten wordt rekening gehouden met verzekerden in kwetsbare posities, bijvoorbeeld met betrekking tot laaggeletterdheid of lagere digitale vaardigheden. Zo is in onze communicatie taalniveau B-1 (eenvoudig Nederlands) de standaard en zijn kerndiensten zoals zorg- en wachtlijstbemiddeling ook telefonisch toegankelijk. Daarnaast hebben we begeleidingsdiensten ontwikkeld voor verzekerden in een financieel kwetsbare positie. Wij bieden hen ondersteuning met betalingsregelingen voor de premie en het eigen risico, en helpen hen meer grip te krijgen op hun uitgaven, onder andere via Geldfit. Ook werken we nauw samen met gemeentes in onze kerngebieden voor goede begeleiding van verzekerden met multiproblematiek. Dit zijn mensen die kampen met een veelvoud aan problemen en die door hun klachten in een zorgtraject terecht komen, terwijl de onderliggende oorzaak vaak niet medisch van aard is. Onder de vlag Samenwerken over Stelsels (SOS) zoeken we samen met gemeentes naar de juiste hulp voor deze mensen. Verder werken we momenteel aan de toepassing van het CZ-beleid op diversiteit en inclusie in ons product- en dienstenportfolio en onze verzekerdencommunicatie.
De Raad van Bestuur is eindverantwoordelijk voor de dienstverlening van CZ groep. De directeur Marketing & Verkoop is verantwoordelijk voor de opzet, het onderhoud en de doorontwikkeling van het dienstenportfolio. De uitgangspunten van ons beleid ten aanzien van zorg-, gezondheids- en begeleidingsdiensten zijn als visie op service en begeleiding vastgelegd in onze strategie. Op onze website en in andere communicatiemiddelen richting verzekerden (zoals digitale nieuwsbrieven en CZ magazine) attenderen wij verzekerden op ons totale dienstenportfolio, onder de vlag ‘CZ Extra’.