CZ groep streeft naar een excellente uitvoering van de zorgverzekering en uitstekende service. We zijn voortdurend bezig om onze (digitale) dienstverlening te verbeteren en we helpen verzekerden de zelfregie over hun gezondheid te nemen en de weg te vinden naar de best passende zorg. Zo zorgen we voor enthousiaste klanten die voor onze labels (blijven) kiezen en ons aanbevelen bij anderen.

Klanttevredenheid

Contact met onze organisatie moet voor onze verzekerden persoonlijk en gemakkelijk zijn waarbij wij voor hen steeds een stap vooruit denken. Ongeacht of een verzekerde ons belt, mailt, chat of bezoekt, onze medewerkers hebben de juiste informatie voorhanden om hen van dienst te zijn. De Net Promotor Score (NPS) geeft de mate weer waarin klanten onze producten en diensten aan anderen aanbevelen en is daarmee een belangrijke indicator van klanttevredenheid. De NPS van label CZ in 2022 (+21) laat een lichte daling zien ten opzichte van 2021 (+23). Dit is met name veroorzaakt door de relatief hogere premie die CZ groep voor de basisverzekering in 2022 moest vragen.

Persoonlijke begeleiding

CZ groep helpt verzekerden zelf de regie te nemen over hun gezondheid en hun weg te vinden in het complex georganiseerde zorgaanbod in Nederland. Met CZ Extra bieden we ondersteuning in iedere fase van zorg; van gezond blijven en het vermoeden van een gezondheidsklacht tot het herstellen van of leven met een aandoening en de laatste levensfase. We hebben een ruim aanbod aan diensten voor verzekerden die veel zorg gebruiken, zoals persoonlijke begeleiding door professionele zorgverleners (bijvoorbeeld Vraag het de medisch specialist), het CZ zorgteam (voor onder meer wachtlijstbemiddeling) en online keuzehulpen om behandelopties in kaart te brengen. We hebben ook verschillende diensten voor verzekerden die willen werken aan hun gezondheid of een incidentele zorgbehoefte hebben. Zoals ons platform voor een gezonde leefstijl FitzMe, de slaaptest en beweegtest, SkinVision en het Get Fit programma. Uit gebruikersonderzoek en impactmeting die we in 2022 hebben uitgevoerd, blijkt dat verzekerden enthousiast zijn over onze begeleidingsdiensten en zich erdoor geholpen voelen. We hebben afgelopen jaar gewerkt aan de doorontwikkeling van CZ Extra. Zo werkten we aan een nieuwe app met veilige oefenprogramma’s voor onder meer het voorkomen van lage rugklachten. Ook hebben we de gebruikerservaring verbeterd van FitzMe, zodat klanten hier nog beter hun weg kunnen vinden.

Service 20-25

Met ons programma Service 20-25 brengen we onze digitale dienstverlening naar een hoger niveau. 2022 was een oogstjaar: functionaliteiten waar we het voorgaande jaar aan bouwden, kwamen nu beschikbaar voor onze verzekerden. De grootste veranderingen vonden plaats in onze Service-app, die we zo toegankelijk mogelijk willen maken. Verzekerden kunnen nu inloggen met Face ID, kunnen hun polis, zorgkosten en stand van het eigen risico inzien en de meest bekeken vergoedingen snel vinden. Ook hebben we gewerkt aan een live chat voor de app, die begin 2023 wordt toegevoegd.

Doel van selfservice-kanalen zoals de CZ Service-app is tweeledig: onze service verbeteren en de druk op ons Klant Contact Centrum verlagen. Daarom leggen we nu vast om welke reden klanten contact opnemen en gebruiken we deze informatie om onze selfservicekanalen nog verder te verbeteren.

Net als in 2021 eindigde CZ groep in 2022 op de tweede plaats in de WUA!-benchmark die de online service van de grootste Nederlandse zorgverzekeraars vergelijkt. Verbeterkansen signaleren we onder andere in het verder verbeteren van onze service-app en de functionaliteit Zorgverlener Zoeken.

CZ groep heeft in 2021 en 2022 stapsgewijs een grote moderniseringsslag gemaakt met de implementatie van een nieuw machtigingen- en declaratiesysteem. Dit systeem stelt ons in staat de komende jaren richting onze verzekerden een grote stap voorwaarts te zetten in service en dienstverlening, bijvoorbeeld met directe, ‘realtime’ verwerking van declaraties en andere serviceverzoeken. Onze service zal in de toekomst sneller, beter en persoonlijker worden. De eerstvolgende jaren zullen wij hier verder in investeren waarbij ook andere onderdelen van ons IT-landschap worden gemoderniseerd, zoals onze product- en verzekerdenadministratie.

Klachten

Wij streven naar een zorgvuldige, tijdige klachtenafhandeling die voldoet aan alle wettelijke eisen en waarbij klanten zich gehoord en begrepen voelen. Iedere uiting van ongenoegen behandelen we als klacht. De afdeling waarop de klacht betrekking heeft, behandelt deze inhoudelijk. Alle klachten worden centraal geregistreerd. We verrichten analyses om knelpunten te achterhalen en deze op te lossen met het doel onze service verder te verbeteren. Als een klant het niet eens is met onze afhandeling van een klacht, bieden wij de mogelijkheid om een heroverweging aan te vragen bij onze afdeling Juridische Zaken. Ook wijzen wij actief op de ombudsman van de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Op onze website geven wij laagdrempelig informatie over onze klachtenprocedure, onder meer in de brochure ‘Ontevreden? Laat het ons weten!’.

In 2022 ontvingen wij meer klachten dan gemiddeld in de laatste drie jaar. Dit hing samen met de vervanging van ons declaratie- en machtigingensysteem. De implementatie van het nieuwe declaratiesysteem – in het voorjaar van 2022 – is niet op alle vlakken vlekkeloos verlopen, ondanks de vele voorbereidingen die zijn getroffen. Hier heeft een deel van onze klanten last van gehad, evenals een aantal zorgaanbieders. Zij hebben met name in de zomermaanden niet altijd de service ontvangen die zij van ons mogen verwachten. Tot onze grote spijt. Met vereende krachten hebben we een en ander op zo kort mogelijke termijn weten te verhelpen. De achterstanden zijn einde van de zomer ingelopen en het nieuwe systeem functioneert sindsdien naar behoren.