Onze service
CZ groep wil het verschil maken met een excellente uitvoering van de zorgverzekering en uitstekende service. Zo zorgen we voor enthousiaste klanten die voor onze labels (blijven) kiezen en ons aanbevelen bij anderen. Ook in coronatijd zorgden we ervoor dat het contact van verzekerden met onze organisatie persoonlijk en gemakkelijk was. Voor onze kwetsbare verzekerden was het in deze tijd extra belangrijk dat ze konden rekenen op de juiste en betrokken service die ze gewend zijn.
Klanttevredenheid
Contact met onze organisatie moet voor onze verzekerden persoonlijk, gemakkelijk en steeds een stap voor(uit) zijn. Dat in 2020 onze medewerkers bijna allemaal vanuit thuis werkten, heeft geen invloed gehad op onze service en daarmee ook niet op de klanttevredenheid. We bleven zorgen voor goede, snelle informatieverstrekking en een zo correct mogelijke verwerking van alle administratieve handelingen. Ook in coronatijd gold: ongeacht of een verzekerde ons belt, mailt, chat of bezoekt, onze medewerkers hebben de juiste informatie voor handen om van dienst te zijn.
Het aantal klantvragen nam in het voorjaar van 2020 flink af toen de reguliere zorg grotendeels stil kwam te liggen. In die periode hebben onze medewerkers verzekerden van boven de 65 jaar gebeld om te vragen hoe het ging en of CZ groep iets voor ze kon betekenen. Dit werd als positief tot zeer positief ervaren.
De Net Promotor Score (NPS: de mate waarin klanten onze producten en diensten aan anderen aanbevelen) van label CZ in 2020 laat zien dat we goed presteren op klanttevredenheid (+23).
Tevredenheid klachtenafhandeling
Wij streven naar een zorgvuldige, tijdige klachtenafhandeling waarbij de klant zich gehoord en begrepen voelt en die uiteraard voldoet aan alle wettelijke eisen. Iedere uiting van ongenoegen behandelen we als klacht. De afdeling waarop de klacht betrekking heeft, behandelt deze inhoudelijk. Alle klachten worden centraal geregistreerd. We verrichten analyses om knelpunten te achterhalen en deze worden opgepakt via verbetervoorstellen. Als een klant het niet eens is met onze afhandeling van zijn/haar klacht, bieden wij de mogelijkheid om een heroverweging aan te vragen bij onze afdeling Juridische Zaken. Ook wijzen wij hen actief op de ombudsman van de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ).
Zorg voor kwetsbare verzekerden
Naast onze inspanningen op persoonlijke service voor iedereen, hebben we verschillende initiatieven lopen om onze kwetsbare verzekerden te helpen. Veel mensen die kampen met een veelvoud aan problemen komen door de klachten die zij ervaren in een zorgtraject terecht. Terwijl het onderliggende probleem van de klachten mogelijk iets heel anders is. Praktijkvoorbeelden laten zien dat schuldenproblematiek in veel gevallen een grote rol speelt. Wij zetten ons in om mensen met schulden te helpen, op de eerste plaats door het voeren van een duurzaam incassobeleid waarbij we proactief contact zoeken met verzekerden met betalingsproblemen om tot gezamenlijke oplossingen te komen. Klanten met langdurige betalingsproblematiek en/of oplopende achterstanden leiden we door naar instanties die hen kunnen helpen bij het integraal aanpakken van hun problemen. Hierbij is het doel om duurzame financiële zelfredzaamheid te realiseren.
Voor een brede aanpak van multiproblematiek zoeken we in onze kerngebieden proactief samenwerking met gemeentes op. Onder de vlag Samenwerking over Stelsels (SOS) gaan we samen op zoek naar de hulp die deze mensen nodig hebben. Als zorgverzekeraar spelen we een verbindende rol tussen klant en gemeente en hebben we een signaalfunctie om vroegtijdig iemand die in de problemen dreigt te komen, naar het integrale hulptraject van de gemeente te begeleiden.
Dat samenwerken om mensen met multiproblematiek te helpen werkt, blijkt uit het succes van integrale hulp die gegeven is aan 136 huishoudens in Den Haag via de ‘Health Impact Bond’. Deze gezinnen kampen met meerdere problemen tegelijkertijd zoals schulden, armoede en gezondheidsproblemen. Zij maken daardoor gebruik van meerdere voorzieningen in de zorg en sociale zekerheid tegen hoge maatschappelijke kosten. De integrale aanpak betekende in de praktijk onder andere het organiseren van vast onderdak, een inkomen en het oplossen van schulden. Uit onderzoek van de Hogeschool van Amsterdam in 2020 bleek dat 81 procent van de deelnemers een verbetering van hun kwaliteit van leven ervaart. Driekwart voelt zich mentaal en/of lichamelijk beter. De resultaten zijn dusdanig positief dat het project in Den Haag wordt voortgezet en uitgebreid. In 2021 gaan 45 andere gemeenten hier ook mee aan de slag.
Een ander aandachtspunt bij de begeleiding van kwetsbare verzekerden is laaggeletterdheid. Onderzoek toont aan dat dit een oorzaak kan zijn van schuldenproblematiek. Wij zijn een samenwerking aangegaan met de Stichting Lezen & Schrijven om onze medewerkers op te leiden in het herkennen van laaggeletterdheid, zodat we verzekerden de juiste hulp kunnen bieden of hen daar naartoe kunnen begeleiden.