Digitalisering en CZ
Digitalisering heeft rechtstreeks invloed op de manier waarop onze klanten zaken met ons doen en op wat ze van ons verwachten. Klanten willen bij CZ groep dezelfde digitale ervaring die ze hebben bij koplopers in online dienstverlening. Daarom werken wij continu aan doorontwikkeling van onze digitale service.
Digitaal contact neemt toe
Al enkele jaren neemt het digitaal contact met verzekerden toe. Dit is onder andere zichtbaar in de groei van het aandeel digitale declaraties. Door de coronapandemie is het belang van digitalisering nog eens extra benadrukt. Het is cruciaal dat onze digitale service goed op orde is en blijft. Daarom investeren wij continu in verbetering en verkennen we de nieuwste technieken. Want met de toename van de keuze voor digitale communicatie groeit ook de klantverwachting. We willen samenhangende service bieden in alle kanalen. De kwaliteit die klanten kennen van direct contact met ons moet herkenbaar zijn in het online kanaal. Ook online verwachten klanten namelijk een persoonlijke benadering. We spelen hierop in door ons online kanaal zo persoonlijk mogelijk in te richten. Tegelijkertijd zijn we ons bewust dat niet iedereen de digitalisering kan bijbenen. We houden nadrukkelijk rekening met hen. Onze servicekantoren, spreekuren en mobiele kantoren zijn een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. Ook de telefoon is en blijft een belangrijke contactmogelijkheid voor persoonlijke service.
Beste online dienstverlening
CZ groep behaalde in augustus 2020 voor de derde keer op rij de hoogste score in de benchmark die de online service van zorgverzekeraars vergelijkt. Dit onderzoek wordt jaarlijks uitgevoerd door onderzoeksbureau WUA onder de grootste Nederlandse zorgverzekeraars. De scores lagen in 2020 dicht bij elkaar, wat voor ons extra stimulans is om verder te verbeteren zodat we ons nadrukkelijker positief kunnen onderscheiden.
Blik op de toekomst
Wij hebben een heldere visie op wat we in onze service- en declaratieprocessen voor onze verzekerden willen realiseren. We werken aan persoonlijke, gemakkelijke en foutloze service die onze verzekerde altijd een stap voor is. Zodat zij meer en meer bewust kiezen voor CZ groep vanwege de snelle en kundige service die we bieden. Om dit te bereiken ontwikkelen we nieuwe functionaliteiten en verbeteren bestaande functionaliteiten, zoals de doorontwikkeling van onze Declareren-app tot een volwaardige service-app. In 2020 maakten we het mogelijk om via de CZ-app in te loggen met DigiD en toegang te krijgen tot de ‘Mijn CZ’-omgeving met meer informatie over je polis, zorgkosten en berichten. Hiernaast krijgen verzekerden op onze website sinds april 2020 sneller antwoord op hun vraag dankzij de functionaliteit ‘Slim antwoord’. Ook kunnen zij snel een persoonlijk antwoord krijgen op allerlei vergoedingsvragen voor bijvoorbeeld fysiotherapie en bril en contactlenzen via de nieuwe, digitale Vergoedingsassistent.
In onze declaratieprocessen richten we ons op realtime verwerking van de nota’s van zorgaanbieders. Uiteraard foutloos en altijd gemakkelijk en transparant voor zowel de verzekerde als de zorgaanbieder. Momenteel werken we aan de invoering van een nieuw declaratiesysteem dat het fundament legt voor een innovatief declaratieproces.
Digitalisering en onze organisatie
De digitaliseringsslag die CZ groep met het oog op klantbelang inzet, heeft gevolgen voor onze organisatie. Niet alleen vraagt het nieuwe kennis en vaardigheden van onze medewerkers, het kan ook leiden tot minder arbeidsplaatsen. Hoe wij daar mee omgaan, lichten we toe in Duurzame inzetbaarheid.