Service en begeleiding

CZ groep wil het verschil maken met een excellente uitvoering van de zorgverzekering en uitstekende service. Zo zorgen we voor enthousiaste klanten die voor onze labels (blijven) kiezen en ons aanbevelen bij anderen. Met ons programma Persoonlijke begeleiding helpen we verzekerden de best passende zorg te vinden en de eigen regie op het realiseren van hun positieve gezondheidsdoelen te vergroten. 

Klanttevredenheid

Contact met onze organisatie moet voor onze verzekerden persoonlijk, gemakkelijk en steeds een stap voor(uit) zijn. Dat in 2021 onze medewerkers bijna allemaal een groot deel van het jaar vanuit thuis werkten, heeft geen invloed gehad op onze service en daarmee ook niet op de klanttevredenheid. We bleven zorgen voor goede, snelle informatieverstrekking en een zo correct mogelijke verwerking van alle administratieve handelingen. Ongeacht of een verzekerde ons belde, mailde, chatte of bezocht, onze medewerkers hadden de juiste informatie voorhanden om van dienst te zijn.

Net als vorig jaar lag ook in 2021 het aantal klantvragen lager in verband met de coronacrisis. Veel vragen die binnenkwamen gingen over het preferentiebeleid (voorkeursbeleid voor medicijnen) en over hoe men in het buitenland verzekerd is voor zorg, in verband met covid.

De Net Promotor Score (NPS: de mate waarin klanten onze producten en diensten aan anderen aanbevelen) van label CZ in 2021 laat zien dat we goed presteren op klanttevredenheid (+23).

Tevredenheid klachtenafhandeling

Wij streven naar een zorgvuldige, tijdige klachtenafhandeling waarbij de klant zich gehoord en begrepen voelt en die uiteraard voldoet aan alle wettelijke eisen. Iedere uiting van ongenoegen behandelen we als klacht. De afdeling waarop de klacht betrekking heeft, behandelt deze inhoudelijk. Alle klachten worden centraal geregistreerd. We verrichten analyses om knelpunten te achterhalen en deze op te lossen met het doel onze service verder te verbeteren. Als een klant het niet eens is met onze afhandeling van zijn/haar klacht, bieden wij de mogelijkheid om een heroverweging aan te vragen bij onze afdeling Juridische Zaken. Ook wijzen wij hen actief op de ombudsman van de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ).

Zorg voor kwetsbare verzekerden

Naast onze inspanningen op persoonlijke service voor iedereen, hebben we verschillende initiatieven lopen om onze kwetsbare verzekerden te helpen. Veel mensen die kampen met een veelvoud aan problemen komen door de klachten die zij ervaren in een zorgtraject terecht. Terwijl het onderliggende probleem van de klachten mogelijk iets heel anders is. Praktijkvoorbeelden laten zien dat schuldenproblematiek in veel gevallen een grote rol speelt. Wij zetten ons in om mensen met schulden te helpen, op de eerste plaats door het voeren van een duurzaam incassobeleid waarbij we proactief contact zoeken met verzekerden met betalingsproblemen om tot gezamenlijke oplossingen te komen. Klanten met langdurige betalingsproblematiek en/of oplopende achterstanden leiden we door naar instanties die hen kunnen helpen bij het integraal aanpakken van hun problemen. Hierbij is het doel om duurzame financiële zelfredzaamheid te realiseren.

Voor een brede aanpak van multiproblematiek bij verzekerden zoeken we in onze kerngebieden proactief samenwerking met gemeentes op. Onder de vlag van Samenwerking over Stelsels (SOS) gaan we samen op zoek naar de hulp die deze mensen nodig hebben. We helpen ze de vicieuze cirkel waarin ze vaak beland zijn te doorbreken. Als zorgverzekeraar spelen we een verbindende rol tussen klant en gemeente en hebben we een signaalfunctie om vroegtijdig iemand die in de problemen dreigt te komen naar het integrale hulptraject van de gemeente te begeleiden. Inmiddels werken we samen met 43 gemeenten.

Sinds 2021 trekken CZ groep en negen Brabantse gemeenten ook samen op in het Maatpact Hart van Brabant. Het Maatpact richt zich net als SOS op mensen met multiproblematiek, waarbij CZ groep een belangrijke rol speelt in het aanpakken van de problemen, dan wel in het regievoeren over de probleemaanpak.

Een ander aandachtspunt bij de begeleiding van kwetsbare verzekerden is laaggeletterdheid en digibetisme. Onderzoek toont aan dat dit een oorzaak kan zijn van schuldenproblematiek. Wij zijn een samenwerking aangegaan met de Stichting Lezen & Schrijven om onze medewerkers op te leiden in het herkennen van laaggeletterdheid, zodat we verzekerden de juiste hulp kunnen bieden of hen daar naartoe kunnen begeleiden.

Persoonlijke begeleiding

De zorg in Nederland is complex georganiseerd. Soms is het voor onze klanten een uitdaging om de zorg te vinden die bij ze past. Tegelijkertijd is het belangrijk dat ze de regie nemen over hun zorg en hun gezondheid. Met het programma Persoonlijke begeleiding helpen we hen hiermee.

Onze begeleiding is afgestemd op de behoeften van onze verzekerden en wordt aangeboden onder de naam CZ Extra. We bieden ondersteuning in iedere fase van zorg; van gezond blijven en het vermoeden van een gezondheidsklacht tot het herstellen van of leven met een aandoening. Deze ondersteuning is zowel persoonlijk met begeleiding van professionele zorgverleners en het CZ Zorgteam, als digitaal. Het CZ Zorgteam helpt verzekerden met het vinden van de best passende zorg, wachtlijstbemiddeling en de aanvraag van een second opinion.

Stresstest en slaaptest

We zetten met persoonlijke begeleiding steeds vaker in op thema’s waarvan we zien dat er veel online op gezocht wordt. Een van die thema’s is mentale gezondheid. De onderwerpen stress en slaapproblemen kwamen veel in het zoekgedrag terug. Daarom hebben we in 2021 een online stresstest ontwikkeld, waarmee mensen inzicht kunnen krijgen in hoe zorgelijk hun stressklachten zijn en wat ze eraan kunnen doen.

Get Fit

In de zomer van 2020 lanceerden we het gratis Get Fit-programma voor onze verzekerden die wilden afvallen. In 2021 hebben we het programma verbeterd. Het is niet meer alleen gericht op afvallen maar ook op op gewicht blijven. Verzekerden die niet het standaard programma kunnen volgen, bijvoorbeeld omdat ze diabetes hebben of zwanger zijn, krijgen een persoonlijk advies van de diëtist. Verder zijn de recepten verrijkt met speciale opties voor verzekerden die allergieën hebben of veganistisch eten.

Fitzme

Ons leefstijlplatform Fitzme was tot 2020 alleen beschikbaar voor onze collectief verzekerden. Mede ingegeven door de coronaproblematiek hebben we deze dienst in 2021 opengesteld voor al onze verzekerden. Het platform helpt om fysieke en mentale gezondheid te versterken en is sinds het voorjaar van 2021 ook beschikbaar als app.