Digitalisering en CZ
Digitalisering heeft rechtstreeks invloed op de manier waarop onze klanten zaken met ons doen en op wat ze van ons verwachten. Klanten willen bij CZ groep dezelfde digitale ervaring die ze hebben bij koplopers in online dienstverlening buiten de branche. Daarom werken wij continu aan doorontwikkeling van onze digitale service.
Digitaal contact neemt toe
Het digitaal contact met verzekerden neemt toe. Dit is onder andere zichtbaar in de groei van het aandeel digitale declaraties dat we rechtstreeks van onze verzekerden ontvangen. De verwachtingen van onze klanten als het gaat om digitale service worden ook steeds hoger. We willen samenhangende service bieden in alle kanalen. Met ons programma Service 20-25 brengen wij onze digitale dienstverlening naar een hoger niveau, om aan deze verwachtingen te voldoen.
2021 was een jaar van ontwikkelen en bouwen. We zijn onze Declareren-app steeds verder aan het uitbreiden naar een Service-app en verwachten in de loop van 2022 nieuwe functionaliteiten te kunnen lanceren. Ook integreren we Mijn CZ in het hoofdmenu van onze website cz.nl, zodat inzage- en wijzigingstaken voor klanten beter vindbaar zijn. Die wijzigingstaken automatiseren we bovendien. Dat is sneller voor de klant en efficiënter voor CZ groep. Eén van onze meest innovatieve projecten is het aanbieden van persoonlijke vergoedingsantwoorden op al onze kanalen, zodat klanten altijd weten welke vergoeding voor hun persoonlijk situatie van toepassing is. Tegelijkertijd zijn we ons bewust dat niet iedereen de digitalisering kan bijbenen. Onze servicekantoren, spreekuren en mobiele kantoren zijn en blijven een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. Ook de telefoon is en blijft een belangrijke contactmogelijkheid voor persoonlijke service.
Benchmark online dienstverlening
Na drie jaar de hoogste score te hebben behaald, eindigde CZ groep in 2021 op de tweede plaats in de WUA!-benchmark die de online service van de grootste Nederlandse zorgverzekeraars vergelijkt. Deze uitkomst is voor ons een extra stimulans om verder aan onze online dienstverlening te werken, aangezien we ons nadrukkelijk positief willen onderscheiden richting verzekerden.
Digitalisering en onze organisatie
De afgelopen jaren hebben we gewerkt aan een nieuw declaratie- en machtigingensysteem, een platform gebaseerd op de nieuwste technologie. Hiermee kunnen we niet alleen beter en goedkoper, maar ook sneller en effectiever declaraties en machtigingen verwerken. Doel is om uiteindelijk de verzekerdendeclaraties direct af te handelen en dit meteen zichtbaar te maken voor de klant. In oktober 2021 is een eerste deel van het systeem succesvol in gebruik genomen voor het verwerken van machtigingsaanvragen. Dit heeft een paar nuttige lessen opgeleverd voor de livegang van het volledige systeem, dat gepland staat voor het voorjaar van 2022.
De digitaliseringsslag die CZ groep met het oog op klantbelang inzet, zoals het nieuwe declaratie- en machtigingensysteem, heeft gevolgen voor onze organisatie. Niet alleen vraagt het nieuwe kennis en vaardigheden van onze medewerkers, het leidt ook tot minder arbeidsplaatsen. Hoe wij daar mee omgaan, lichten we toe in de paragraaf Duurzame inzetbaarheid.