2019 was voor CZ groep een positief jaar dat in het teken stond van vernieuwing en versnelling. We sloten een eerste duurzame coalitie met een ziekenhuis om samen verder te bouwen aan toekomstbestendige zorg in de regio, we boekten vooruitgang op de ontwikkeling van ons nieuwe declaratiesysteem dat we in 2020 in gebruik willen nemen en we stimuleerden de implementatie van effectieve innovaties in de zorg. 

Bovendien kozen veel nieuwe verzekerden voor een zorgverzekering van CZ groep in 2020, was gedurende het jaar de tevredenheid van verzekerden over CZ groep onverminderd hoog en zagen we weinig verzekerden voor een andere verzekeraar kiezen. Kortom, we kijken terug op een jaar waarin we op basis van de eerder gelegde fundamenten groei realiseerden. En vanuit waar we als één team met bevlogen collega’s verder werken aan (het behoud van) toegang tot goede en betaalbare zorg.

Innoveren noodzakelijk

De druk op de Nederlandse zorgsector is groot. Een feit dat dagelijks door zorgpersoneel wordt ervaren en dat op bepaalde zorggebieden ook direct effect heeft op patiënten. Er moeten meer mensen geholpen worden met dezelfde menskracht. Tegelijkertijd neemt het benodigde budget van zorg toe op zodanige wijze dat het een bedreiging vormt voor de solidariteit onder het zorgstelsel. Innoveren in zorg is nodig om oplossingen te vinden voor zowel de druk op het zorgpersoneel als voor de kostenstijging. Als zorgverzekeraar voeren wij samen met partijen in de zorgsector het gesprek over onder meer de concentratie van bepaalde specialismes in expertisecentra door het land, de aanpak van het personeelstekort in de zorg, de manier waarop we in de zorgsector met IT omgaan en het goed betrekken van patiënten bij de behandelkeuzes die er zijn. En ook breder dan dat, over hoe we de gezondheid van laaggeletterden beter krijgen en hoe mensen met welzijnsproblematiek op de juiste manier geholpen worden om te voorkomen dat ze in de formele zorg belanden. Wij denken hierover na, zoeken relevante samenwerkingen op en ondernemen, wanneer nodig, eigen initiatieven.

Duurzame coalities

Een belangrijke pijler in onze strategie voor de komende jaren is het sluiten van duurzame coalities met relevante zorgpartijen in onze kernregio’s. Met het Zuyderland Medisch Centrum hebben we hier in 2019 voor het eerst vorm aan gegeven. In een unieke samenwerkingsafspraak voor tien jaar zetten we ons gezamenlijk in om zorg in de regio slimmer en efficiënter te organiseren. We bekijken kritisch welke zorg echt binnen de muren van het ziekenhuis moet plaatsvinden en welke zorg beter anders kan worden georganiseerd, bijvoorbeeld door gebruik van technologie of door samenwerking met andere zorgverleners in de regio. ‘Co-makership’ is het uitgangspunt binnen de duurzame coalitie en deze aanpak willen we de komende jaren uitbreiden. Niet alleen naar meerdere ziekenhuizen in onze kernregio’s maar ook naar aanbieders in de GGZ en wijkverpleging.

Digitalisering stimuleren

Een ander pad dat we bewandelen om de benodigde innovatie in zorg te realiseren, is het stimuleren van de verdere omarming van digitalisering binnen het zorgveld. Bijvoorbeeld met ons zorginnovatieprogramma ‘My best treatment’. Hiermee sturen we op gepersonaliseerde zorg voor individuele patiënten met inzet van technologie, zoals Decision Support Systems. Door aandacht voor zowel de persoonlijke wensen als de biologische kenmerken van de patiënt komen arts en patiënt samen tot de beste, persoonlijke behandelkeuze. Hiernaast stimuleren we het digitaliseren van zorgdiensten. Uit ons onderzoek van eind 2019 blijkt dat daar volop draagvlak voor is: zo is bijna vijftig procent van de Nederlanders positief over digitale huisartsenzorg. Mensen zien digitalisering niet alleen als een waardevolle aanvulling op de huidige zorg maar ook als een oplossing voor het groeiend personeelstekort in zorg. Een praktijkvoorbeeld dat aantoont dat dit ook daadwerkelijk werkt, is ‘Mijn IBDcoach’. Deze online coach voor patiënten met een chronische darmziekte (Inflammatory Bowel Disease) biedt digitale begeleiding zodat patiënten alleen naar het ziekenhuis hoeven te komen wanneer dat nodig is. Een verbetering van de kwaliteit van leven van de patiënt én een verlichting van de werkdruk van de zorgprofessional door maar liefst veertig procent minder consulten. Dit soort goede, effectieve oplossingen willen we opschalen. Want er is al veel mooie innovatie voorhanden. Alleen wordt het nog onvoldoende groot gemaakt. Daar willen wij het verschil in maken.

Voor alle verzekerden

CZ groep streeft ernaar voor alle verzekerden toegankelijk te zijn: van online georiënteerde consumenten tot degene die minder goed mee kan komen of minder zelfredzaam is. Onze klanttevredenheidscijfers zijn hoog (NPS label CZ 2019: +19). Dit is iets waar we trots op zijn en wat zich vertaalt in een mooie groei van ons marktaandeel in 2020. Natuurlijk leunen we niet achterover. We willen onze verzekerden op het hoogste niveau van dienst blijven. Met onze verdergaande digitalisering van declaratieprocessen en onze plannen voor service naar 2025 toe, verwachten we daar verdere stappen in te kunnen zetten. Naast online kanalen blijven onze servicebalies echter ook heel belangrijk. Zeker voor kwetsbare verzekerden. In 2019 zijn we voor deze groep gestart ons onder meer in te zetten tegen laaggeletterdheid. Dit blijkt een veelvoorkomende onderliggende oorzaak te zijn bij leefstijlgerelateerde gezondheidsproblemen. We hebben onze medewerkers opgeleid om laaggeletterdheid te herkennen en we hebben een eerste taalpunt ingericht op één van onze servicelocaties. Hier helpen we mensen bijvoorbeeld met het invullen van formulieren en het begrijpen van teksten.

Op de zakelijke markt

Van oudsher zijn wij een verzekeraar die de samenwerking zoekt met werkgevers in Nederland. Wij helpen hen bij het vormgeven van hun bedrijfszorgactiviteiten en dragen hiermee bij aan de gezondheid en inzetbaarheid van medewerkers. De inspanningen van werkgevers op het gebied van duurzame inzetbaarheid worden steeds belangrijker. Onder meer omdat mensen steeds langer doorwerken door de verhoging van de pensioenleeftijd. Om met onze diensten voldoende van impact te zijn, moet het voor werknemers aantrekkelijk zijn om zich collectief te verzekeren. We vinden het daarom belangrijk dat de korting voor collectiviteiten blijft bestaan. Zodat er voldoende mensen collectief verzekerd blijven en werkgevers door experts ondersteund blijven in gezondheidsmanagement.

Aandacht voor medewerkers

Steeds meer processen binnen onze organisatie worden verder gedigitaliseerd. Dat is goed voor onze verzekerden die wij de best mogelijke service willen bieden. Maar, het gaat soms ten koste van arbeidsplaatsen. In 2019 speelde dit binnen onze declaratieverwerkende teams. Al meerdere jaren bereiden we onze medewerkers erop voor en moedigen we hen aan om te investeren in persoonlijke ontwikkeling. Hierbij ondersteunen we hen proactief. Mede hierdoor lukte het afgelopen jaar om de meeste mensen van werk naar werk te begeleiden. Sommigen binnen CZ groep, anderen daarbuiten. Ook koos een klein deel zelf voor een nieuw pad. In de toekomst verwachten we vaker met boventalligheid van personeel te maken te krijgen. Wij blijven investeren in de arbeidsmobiliteit van onze mensen.

Resultaten 2019

Door een grote toename van nieuwe verzekerden en een lage uitstroom onder bestaande verzekerden, groeit ons verzekerdenaantal in 2020 met 224.000 verzekerden naar een totaal van 3,8 miljoen. Dit vertaalt zich in een marktaandeel van 22 procent. Ons financiële resultaat over 2019 is 119 miljoen euro. Dit resultaat wordt grotendeels gevormd door een positief resultaat op de beleggingen van 134 miljoen euro en -15 miljoen euro aan technisch resultaat. Ons solvabiliteitsratio daalt tot 154 procent en blijft een solide financiële basis onder onze bedrijfsvoering.*

Toekomstblik

Onze doelstelling is continuïteit van zorg voor onze verzekerden. De komende jaren zullen daarom voor ons in het teken staan van het verder aangaan van duurzame coalities in het zorgveld, de verdere digitalisering van onze organisatie en service, innovatie in de zorg, het aanbieden van de juiste verzekeringsproducten voor een brede populatie verzekerden en het helpen van werkgevers op de zakelijke markt bij gezondheidsmanagement. We doen dit alles met betrokken en bevlogen medewerkers, verschillende samenwerkingspartners én met onze verzekerden.

Tilburg, 26 maart 2020

Joep de Groot en Arno van Son

Raad van Bestuur CZ groep 

_{* In de eerste maanden van 2020 heeft het nieuwe coronavirus COVID-19 zich tot een pandemie ontwikkeld waarvan de precieze omvang bij de publicatie van deze jaarrapportage nog moeilijk in te schatten is. De wijze waarop wij hier als organisatie mee omgaan en hoe wij de impact op onze bedrijfsvoering op publicatiedatum inschatten, lichten we toe in de Financiële vooruitblik.}