Digitalisering en CZ

Digitalisering heeft rechtstreeks invloed op de manier waarop onze klanten zaken met ons doen en op wat ze van ons verwachten. Dat komt onder andere door de ervaringen die klanten bij andere bedrijven opdoen. Chatbot- en messenger-systemen komen op en worden de nieuwe standaard. Daar willen we in meegroeien en het liefst onze verzekerden in kunnen verrassen.

Digitaal contact neemt toe

We merken dat het digitaal contact dat verzekerden met ons hebben toeneemt. Dit is onder andere zichtbaar in de groei van het aandeel digitale declaraties. Het aantal bezoeken aan onze balie daalt tegelijkertijd licht. De ontwikkeling van digitalisering maakt het cruciaal dat onze digitale service goed op orde is en blijft. Daarom investeren wij continu in verbetering en verkennen we de nieuwste technieken. Want met de toename van de keuze voor digitale communicatie groeit ook de klantverwachting. Het is belangrijk dat we goed bereikbaar zijn op alle kanalen, snel en adequaat reageren en meegaan met online vernieuwingen. Ook online verwachten klanten namelijk een persoonlijke benadering. We spelen hierop in door ons online kanaal zo persoonsgericht mogelijk in te richten. Tegelijkertijd zijn we ons ervan bewust dat niet iedereen de digitalisering kan bijbenen. We houden nadrukkelijk rekening met hen. Onze servicekantoren, spreekuren en mobiele kantoren zijn een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. En ook de telefoon is en blijft een belangrijke contactmogelijkheid voor persoonlijke service.

Beste online dienstverlening

Onderzoeksbureau WUA doet jaarlijks een vergelijkend onderzoek naar de digitale dienstverlening van zorgverzekeraars. In dit onderzoek voeren 6.400 klanten online selfservice-opdrachten uit. In september 2019 bleek dat CZ groep de beste online dienstverlening biedt van de onderzochte zorgverzekeraars. Verbeteringen ten opzichte van vorig jaar waren onder andere: betere vindbaarheid van en duidelijker uitleg over de vergoedingen, een tool voor het aanvragen van fysiotherapie en een beter werkende CZ Declareren App.

Blik op de toekomst

Naar de toekomst toe hebben wij een heldere visie op wat we in onze service- en declaratieprocessen voor onze verzekerden willen realiseren. We werken aan persoonlijke, gemakkelijke en foutloze service die onze verzekerde altijd een stap voor is. Om dit te realiseren verkennen en testen we verschillende nieuwe functionaliteiten in ons servicedomein. Sommige zijn direct zichtbaar voor de klant – zoals bijvoorbeeld de introductie van een chatbot – andere spelen zich meer af ‘onder de motorkap’ en dragen bijvoorbeeld bij aan consistente serviceverlening over alle kanalen heen. In onze declaratieprocessen richten we ons op realtime verwerking van zorgbekostiging. Uiteraard foutloos en altijd gemakkelijk en transparant voor zowel de verzekerde als de zorgaanbieder. Momenteel werken we aan de invoering van een nieuw declaratiesysteem dat het fundament legt voor ons beeld van het ‘declaratieproces van de toekomst’. We verwachten het nieuwe systeem eind 2020 in gebruik te kunnen nemen.

Digitalisering en onze organisatie

De digitaliseringsslag die CZ groep met het oog op klantbelang inzet, heeft gevolgen voor onze organisatie. Niet alleen vraagt het nieuwe kennis en vaardigheden van onze medewerkers, het kan ook leiden tot minder arbeidsplaatsen. Hoe wij daar mee omgaan, lichten we toe in CZ groep als werkgever.