Consumenten en verzekerden

In Nederland is het zorgstelsel solidair geregeld: iedereen moet een basisverzekering afsluiten en kan gebruikmaken van een breed zorgpakket. Zorgverzekeraars hebben de zorgplicht om voldoende zorg te contracteren en verzekerden te begeleiden, ondanks stijgende vraag, personeelstekorten en kosten. CZ groep wil dat iedereen toegang houdt tot betaalbare zorg. We werken aan begeleiding, zorgtransformatie en kostenbeheersing, met extra aandacht voor kwetsbare groepen. We bieden producten aan die voldoen aan wettelijke en contractuele vereisten, werken continu aan het verbeteren van onze dienstverlening, communicatie en begeleiding. Daarnaast zetten we ons in voor zorgtransformatie en kostenbeheersing, met specifieke aandacht voor kwetsbare groepen. Daarnaast zorgen we voor een veilig IT-landschap en betrouwbare processen om privacy te beschermen.

Impacts en risico’s

Uit onze dubbele materialiteitsanalyse zijn de volgende impacts, risico’s en kansen op het gebied van consumenten en onze verzekerden materieel bevonden.

Toegang tot zorgverzekeringen

Binnen het thema toegang tot zorgverzekeringen zijn er vier materiële impacts geïdentificeerd, zoals in de bovenstaande tabel weergegeven. Bij CZ groep vinden we dat iedere verzekerde die zorg nodig heeft, deze ook moet kunnen krijgen tegen een betaalbare premie. Binnen onze strategie is het waarborgen van toegang tot zorgverzekeringen stevig verankerd, van strategische doelstellingen en pijlers tot aan het fundament van onze organisatie. Onze strategie en businessmodel zijn gericht op het (verder) verbeteren van de toegang tot zorgverzekeringen.

We richten ons binnen dit duurzaamheidsverslag op alle consumenten en/of verzekerden die materiële impact kunnen ondervinden. Dit betreft zowel consumenten en verzekerden vanuit onze eigen organisatie als in onze waardeketen.

Breed productaanbod

CZ groep heeft een positieve impact op alle consumenten die een zorgverzekering willen afsluiten. Door onze wettelijke acceptatieplicht voor de basisverzekering kan iedereen met een verzekeringsplicht zich bij CZ groep verzekeren. We bieden een compleet aanbod: basis- en aanvullende verzekeringen, collectieve regelingen en maatwerk voor diverse doelgroepen. Deze proposities zijn beschikbaar via CZ groep zelf, partner NN Group, tussenpersonen, werkgevers en gemeenten. Daarnaast beogen we duidelijke service en begeleiding, zodat klanten eenvoudig hun verzekering kunnen afsluiten en beheren.

Betaalbaarheid

De negatieve impact op de betaalbaarheid van verzekeringen is een structureel effect binnen het zorgsysteem. De betaalbaarheid staat onder druk wanneer premies stijgen. Dit kan ertoe leiden dat sommige consumenten en verzekerden moeite hebben om een passende (aanvullende of tand) verzekering af te sluiten omdat dit te duur is, ondanks hun zorgbehoefte. De overheid biedt gedeeltelijk compensatie met zorgtoeslag. Ook kan er gekozen worden voor een vrijwillig eigen risico om de premie te drukken, wat grotere financiële gevolgen kan hebben. Hoewel we zien dat dit impact heeft op alle verzekerden bij CZ groep, zien we dat voornamelijk verzekerden in financieel kwetsbare positie hier worden geraakt. Deze inzichten zijn gebaseerd op diverse openbare onderzoeken, onder meer van de Nederlandse Zorgautoriteit, en op klantonderzoeken die CZ groep zelf uitvoert.

Begrijpelijkheid

Onze negatieve impact op begrijpelijkheid is van structurele aard. Zorgverzekeringen worden vaak als complex ervaren. Dat komt door twee factoren:

• De werking van de zorgverzekering, zoals het verschil tussen basis- en aanvullende verzekering en tussen eigen risico en eigen bijdrage;

• Het grote aantal merken, producten, vergoedingen en voorwaarden.

Hierdoor kan het voor verzekerden lastig zijn om overzicht te houden en een passende keuze te maken, met als gevolg dat ze geen of niet de juiste zorgverzekering kunnen afsluiten.

Deze impact geldt voor alle verzekerden, en raakt zeker onze kwetsbare groepen, zoals mensen met een taalbarrière, laaggeletterden, mensen die minder digitaal vaardig zijn en personen met een visuele of auditieve beperking. Deze inzichten zijn gebaseerd op externe onderzoeken (o.a. NZa) en eigen klantonderzoeken van CZ groep.

Beleid

We hebben diverse beleidsstukken opgesteld die de toegang tot onze zorgverzekeringen raken, namelijk het PARP-beleid, product- en dienstenbeleid en het premiebeleid.

Belangrijkste inhoud en doelstellingen

PARP-beleid

Het PARP-beleid (Product Approval & Review Proces) van CZ groep is ontworpen om op een evenwichtige manier rekening te houden met de belangen van de klant bij het beheer, de ontwikkeling en de distributie van verzekeringsproducten. Het beleid is opgebouwd rond verschillende beheersprocessen, te weten Product Portfoliomanagement (ontwikkeling en doorontwikkeling van producten), Product Onderhoud en Product Review Procedure (periodieke reviews van bestaande producten). De criteria waarop we in het PARP toetsen, zijn de KNVB criteria van de AFM. KNVB staat voor Kostenefficiëntie, Nut, Veiligheid en Begrijpelijkheid. Ook worden andere aspecten in de beheersprocessen meegenomen, namelijk de klanttevredenheid, risico’s en het voldoen aan relevante wet- en regelgeving (‘compliance’). Het PARP-beleid geeft de kaders van de governance op productontwikkeling en -beheer weer. Wij houden het beleid zelf actueel op basis van ontwikkeling in het wettelijk kader.

Product- en dienstenbeleid

Het product- en dienstenbeleid van CZ groep geeft beleidsmatig invulling aan de kaders die in het PARP-beleid zijn opgesteld. Het omschrijft hoe de ontwikkeling van producten en diensten bijdragen aan de strategische doelen van CZ groep en volgens welke principes hier uitvoering aan wordt gegeven. Aandachtspunt is onder meer het begrijpelijk houden van het aanbod aan producten en diensten, met het oog op toegankelijkheid en inclusie. Daarnaast is de balans tussen het aanbieden van een breed portfolio aan producten en diensten en het betaalbaar houden van de premie een belangrijk thema in het beleid. Het product- en dienstenbeleid helpt bij het maken van uitlegbare keuzes en het beperken van risico’s door het geven van beleidskaders. Deze beleidslijn wordt elk jaar in de eerste helft van het jaar geëvalueerd en waar nodig herijkt.

Premiebeleid

Het premiebeleid beschrijft hoe de premiestelling bijdraagt aan de strategische doelen en pijlers van CZ groep. Ook geeft het uitgangspunten voor jaarlijkse premiestelling en overwegingen die per jaar afgewogen dienen te worden. Het geeft hiermee de kaders waarbinnen de jaarlijkse premiestelling van de basisverzekering en aanvullende verzekeringen – aan de hand van onze pricingstrategie - plaatsvindt. Het premiebeleid wordt ieder jaar in het eerste kwartaal van het jaar geëvalueerd en waar nodig herijkt.

Uitvoering

Voor het PARP- en Product- en dienstenbeleid geven we invulling aan verschillende wet- en regelgeving, zoals de Wet op het financieel toezicht (Wft), het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft, de Zorgverzekeringswet (Zvw), diverse regelingen van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa), productontwikkelingsnormen van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) en Europese richtlijnen waaronder de Insurance Distribution Directive (IDD) en de Markets in Financial Instruments Directive (MiFID). Voor het premiebeleid zijn de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Wet op het financieel toezicht (Wft) van toepassing. Daarnaast is er rekening gehouden met Solvency II-regelgeving.

Scope, samenwerking en verantwoordelijkheid

Het PARP- beleid, product- en dienstenbeleid en premiebeleid zijn van toepassing op alle zorgverzekeringsproducten – basis- en aanvullende verzekeringen – van CZ groep. Hieronder vallen alle productlijnen van de merken CZ, CZdirect, Just, Nationale Nederlanden en OHRA. Verder geeft het product- en dienstenbeleid de kaders en uitgangspunten voor de ontwikkeling en het beheer van de diensten die CZ groep aanbiedt aan haar verzekerden.

In de drie beleidsstukken staat het klantbelang centraal. Klantonderzoeken en signalen uit klantcontact worden structureel meegenomen in beleidsvorming. Verder is de toegankelijkheid voor kwetsbare groepen expliciet onderdeel van het product- en dienstenbeleid.

Het Bestuursteam van CZ groep is integraal verantwoordelijk voor de uitvoering van het PARP-beleid en de onderliggende beheersprocessen. De bestuurder Operations mag besluiten over de beheersstroom Product Onderhoud. De bestuurder Klant & Markt is verantwoordelijk voor het product- en dienstenbeleid van CZ groep en, samen met het Bestuursteam, voor de uitvoering daarvan. Daarnaast valt ook het premiebeleid onder de verantwoordelijkheid van deze bestuurder. Het Bestuursteam is integraal verantwoordelijk voor het stellen van de premie. Deze drie beleidslijnen worden niet extern gedeeld.

Commitment aan internationale verdragen en conventies

CZ groep is actief in Nederland en opereert in een grotendeels Nederlandse waardeketen. Er is hier goed ontwikkelde wet- en regelgeving op het gebied van mensenrechten; een breed scala aan ondertekende mensenrechtenverdragen is via wetgeving van kracht. Dit voorziet in goede bescherming van consumenten en het recht op de toegang tot gezondheidszorg. Vanwege de context waarin wij opereren, met alle bescherming die ervan uit wet- en regelgeving is, zijn er geen specifieke commitments aan conventies en andere raamwerken opgenomen in onze beleidslijnen.

Betrokken verzekerden

Het is voor CZ groep van grote waarde dat onze verzekerden meedenken over belangrijke beleidskeuzes die CZ groep maakt. Hier betrekken we de Ledenraad, als vertegenwoordiging van onze verzekerden, bij. Op welke manier we dit doen en bij welke beleidsterreinen, hebben we vastgelegd in ons jaarplan inspraak. De Ledenraad komt per kalenderjaar minimaal 4 keer formeel bij elkaar in een Algemene Vergadering. De operationele verantwoordelijkheid om deze gesprekken te organiseren, ligt bij het Bestuursteam.

Onderdeel van het Product Approval and Review Process (PARP) is het Product Review Process (PRP). In dit proces is vastgelegd dat onze producten (ten minste) eens per 3 jaar getoetst dienen te worden aan de wettelijke vereisten en de KNVB criteria. Dit zijn de criteria van de AFM waarop we toetsen of klantbelang zorgvuldig is gewogen bij de ontwikkeling en het onderhoud van producten. Onderdeel van de toetsing kan zijn het uitvoeren van klantonderzoeken bij verzekerden die gebruik maken van het desbetreffende product. Klanten worden bevraagd of ze tevreden zijn over het product (en waar dat uit blijkt). De stadia en frequentie waarin overlegd wordt met onze klanten in overeenstemming met het PRP verschilt en is afhankelijk van het betreffende product. De operationele verantwoordelijkheid om overleg met klanten te organiseren, ligt bij de manager Product & Propositie (rapporterend aan de bestuurder Klant & Markt).

Om de kwaliteit en impact van onze klantdialogen te waarborgen, evalueren wij continu de effectiviteit daarvan. De afdeling Customer Market Intelligence ontwikkelt voorafgaand aan onderzoeken een passende onderzoeksopzet en -aanpak. Bij complexe kwantitatieve onderzoeken wordt na afloop incidenteel nagegaan hoe respondenten het onderzoek hebben ervaren. Bij kwalitatieve onderzoeken vindt bijsturing direct tijdens het gesprek plaats om de kwaliteit van de dialoog te optimaliseren.

Bij de premiestelling voeren wij geen directe dialoog met consumenten of eindgebruikers. Wel maken wij inschattingen van de (verwachte) impact van premiestelling op onze klanten. Ons uitgangspunt is om (potentiële) verzekerden een zo aantrekkelijk mogelijk aanbod te doen voor de zorgverzekering die zij bij ons afsluiten. Tijdens het jaarlijkse overstapseizoen hebben verzekerden bovendien de mogelijkheid om hun keuze kenbaar te maken.

Voor het meten van de effectiviteit van klantinteracties hanteren wij diverse indicatoren, zoals Customer Satisfaction (CSAT), het aantal contacten per 1.000 verzekerden en merkoverweging. Daarnaast voeren wij interne kwaliteitsmetingen uit om de kwaliteit van gesprekken met klanten te beoordelen. Deze inzichten helpen ons om onze processen en communicatie voortdurend te verbeteren.

Kwetsbare groepen

CZ groep heeft diverse stappen gezet om beter inzicht te krijgen in de perspectieven van consumenten en eindgebruikers, met speciale aandacht voor kwetsbare groepen. Wij streven ernaar hun zelfredzaamheid te vergroten, omdat zij vaak barrières ervaren bij het kiezen van een zorgverzekering, het regelen van zorg, het begrijpen van informatie of het gebruik van digitale middelen.

Onder kwetsbare groepen vallen onder meer mensen met een lage sociaal-economische status, mensen met een taalbarrière of laaggeletterdheid, mensen met lage digitale vaardigheden, mensen met een visuele of auditieve beperking, mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden en mensen met verminderde gezondheid.

Om kwetsbare groepen beter te ondersteunen, zoekt CZ groep actief naar de samenwerking met organisaties die hulp bieden aan deze groepen en werkt aan het opnemen van relevante verwijzingen op de website, zodat verzekerden eenvoudig toegang krijgen tot passende ondersteuning.

Daarnaast verzamelen we kwalitatieve inzichten via klantonderzoek. Er is op dit moment nog geen specifieke segmentatie voor kwetsbare groepen binnen klantonderzoek. We werken aan een advies hoe we dat beter kunnen waarborgen in de organisatie.

Ontvangen signalen en klachten

CZ groep vindt het belangrijk dat verzekerden en cliënten hun vragen, signalen en klachten melden, of deze nu gaan over onze producten, dienstverlening of de toegang tot zorg. Meldingen bieden waardevolle inzichten om processen te verbeteren en knelpunten te signaleren, zowel binnen onze eigen organisatie als in het zorgveld. Het centrale klachten- en geschillenteam registreert meldingen en stuurt deze naar de juiste afdelingen. De meldingen worden zorgvuldig onderzocht en waar nodig worden interne en externe experts ingeschakeld. Verzekerden ontvangen altijd een terugkoppeling, variërend van uitleg over besluitvorming tot coulance, herziening van beslissingen of doorverwijzing naar passende hulp. Bij complexe klachten besteden we extra aandacht aan begrijpelijkheid en klantbeleving en waar nodig wordt maatwerk toegepast.

Als een klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, kan de verzekerde terecht bij de onafhankelijke Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ), die de klacht opnieuw beoordeelt. We evalueren en verbeteren ons klachtenproces continu via klanttevredenheidsonderzoeken, rapportages, verbeteracties en structurele analyses.

Verzekerden van de merken CZ, CZdirect en Just kunnen hun behoeften en zorgen melden via verschillende contactkanalen, namelijk via de website, Mijnomgeving, het antwoordnummer (post), telefonisch, via de chat in de CZ app en voor verzekerden van Just kan dit ook via whatsapp. Verzekerden van de zorgverzekeringen van Nationale-Nederlanden en OHRAkunnen hun vragen, zorgen of klachten indienen via post, telefonie, het klachtenformulier op de website en via de mijnomgeving. Alle verzekerden, ongeacht het merk waar zij verzekerd zijn, kunnen daarnaast gebruik maken van de externe klachtenkanalen van de SKGZ.

Cliënten van het CZ zorgkantoor kunnen telefonisch en via de website van het CZ zorgkantoor melding maken of vragen stellen en zij kunnen ook gebruik maken van SKGZ. We informeren onze verzekerden zo uitgebreid mogelijk over onze klachtenprocedures en de wijze waarop zij ons kunnen bereiken, onder meer via onze website en een speciale brochure.

CZ groep monitort en analyseert structureel de binnenkomende klachten, zorgen en signalen van consumenten en verzekerden om knelpunten te identificeren en verbetermaatregelen te nemen. Alle klachten worden geregistreerd in ons systeem, inclusief het kanaal waarlangs de klacht binnenkomt, het type klacht en de status van de afhandeling. De voortgang van klachten wordt bewaakt via Service Level Agreements (SLA’s) en doorlooptijdmonitoring. Deze SLA’s communiceren we via onze website naar verzekerden.

Verder waarborgt CZ groep de effectiviteit van de kanalen door het meten van de bereikbaarheid en afhandeltijd, wekelijkse klanttevredenheidsonderzoeken op de klachtenafdeling, het analyseren van het gebruik van kanalen en klachtenstromen en optimaliseren van kanalen door het aanpassen van formulieren en meldingen. In het CZ verbeterkompas worden alle verbeteracties vastgelegd, gemonitord en opgevolgd.

De communicatie commissie van de Ledenraad wordt ieder kwartaal geïnformeerd over de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van klachten en klantfeedback.

In ons klachtenbeleid benadrukken we dat klachten laagdrempelig, respectvol en zorgvuldig worden behandeld, met aandacht voor de situatie van de verzekerde. Klachten kunnen via diverse kanalen worden ingediend en worden geregistreerd en opgevolgd zonder dat dit negatieve gevolgen heeft voor de klager. Er is geen aanwijzing dat verzekerden of cliënten negatieve consequenties ondervinden van het indienen van een klacht. Op dit moment hebben we hier geen expliciet beleid voor. Dit betekent echter niet dat bescherming tegen vergelding niet systematisch is geborgd.

CZ groep onderzoekt momenteel niet of de meldingskanalen voldoende bekend zijn bij verzekerden en cliënten en voldoende vertrouwen genieten.

Inzet

CZ groep werkt aan het verbeteren van haar productaanbod voor verzekerden en het beperken van negatieve impact op het gebied van betaalbaarheid en begrijpelijkheid. In de onderstaande tabel geven we inzicht in de belangrijkste lopende en geplande maatregelen.

Doorlopend herzien we verder jaarlijks (bestaande) producten op begrijpelijkheid en toetsen we (nieuwe of gewijzigde) producten op begrijpelijkheid. Ook herzien we de kwaliteit van online informatievoorziening met jaarlijkse onderzoeken en controleren we de begrijpelijkheid bij wijzigingen. Tot slot beoordelen we systematisch of informatie voldoet aan het bruikbaarheidsprincipe en daarmee vindbaar, toegankelijk, betrouwbaar, relevant en herkenbaar is voor onze (potentiële) verzekerden, zoals uitgewerkt in het Handboek bruikbare informatie van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa).

Op het gebied van betaalbaarheid zetten we ons doorlopend in voor het bevorderen van de financiële redzaamheid en gezondheidswinst van verzekerden met multiproblematiek. We bieden specifieke ondersteuning via de gemeentepolis, duurzaam incasseren en samenwerkingen met gemeenten en welzijnspartners (zoals Samenwerken over Stelsels, Sociaal Hospitaal, Schuldenlab en Geldfit). Met de mogelijkheid om het eigen risico gespreid te betalen en het bieden van betalingsregelingen beogen we te voorkomen dat verzekerden in een incassotraject terecht komen, waardoor zij belast worden met hogere kosten en risico op afname van gezondheidswinst.

Er zijn in 2025 geen specifieke maatregelen genomen om herstel te bieden of te faciliteren. Verder zijn er ook geen extra maatregelen, naast onze doorlopende activiteiten, ingezet om onze positieve impact op het productaanbod te stimuleren en onze negatieve impact op de betaalbaarheid te mitigeren.

Totstandkoming van maatregelen

We hechten belang aan begrijpelijke en toegankelijke communicatie voor onze verzekerden. Daarom hebben we verschillende processen ingericht om dit te realiseren. De keuze voor de inzet van maatregelen, verbeterinitiatieven en KPI’s op de verschillende materiële impacts wordt nauw afgestemd met de strategische doelen en pijlers van CZ groep. Dit wordt vastgelegd in het jaarplan van de betrokken divisie(s). Gedurende het jaar kan er voor nieuwe maatregelen gekozen worden als prestatiedialogen, KPI’s en initiatieven hiertoe aanleiding geven. Tot slot kan het volgen van het PARP proces aanleiding geven tot het nemen van maatregelen.

Monitoring

In onze reguliere PDCA-cyclus monitoren we onze verzekerdendata nauwlettend om bij te kunnen sturen als dat nodig is. Per kwartaal wordt de Customer Satisfaction (CSAT) per communicatiekanaal gemeten. We hanteren hierbij een norm als doelstelling en een daarbij bijbehorende ondergrens.

Inzet van middelen

Onze inzet op de toegankelijkheid van onze verzekeringen maakt onderdeel uit van onze strategie en bedrijfsvoering. Daarmee maken de kosten onderdeel uit van onze vaste organisatiekosten, zoals opgenomen in onze jaarrekening. Verdere detaillering van deze kosten nemen we niet mee in dit duurzaamheidsverslag, in verband met concurrentiegevoeligheid.

Impacts balanceren

Acties om onze positieve impact te vergroten of negatieve impact te verkleinen kunnen soms onbedoeld nieuwe negatieve effecten veroorzaken. Een voorbeeld is dat het ontwikkelen van doelgroepgerichte verzekeringsproposities tot een breder aanbod leidt, maar maakt het portfolio minder overzichtelijk. Dit vraagt om zorgvuldige afweging. Het PARP-proces helpt hierbij: het borgt klantbelang, beschrijft de stappen voor productaanpassingen en wordt getoetst door tweedelijns sleutelfuncties. De Interne Auditdienst controleert of het proces correct is doorlopen.

Maatstaven en doelen

Belangrijke aandachtspunten in ons productbeleid zijn het bewaken van de balans tussen een gebalanceerd productportfolio en betaalbare premies en het streven naar een zo eenvoudig en toegankelijk mogelijk aanbod. We zetten meerdere indicatoren op het gebied van aantrekkelijkheid van onder meer onze producten in die ons ondersteunen. Sommige van deze indicatoren zijn meetbaar, zoals onze klanttevredenheidsscore (CSAT). Sinds 2025 meten we deze CSAT intern en rapporteren we daarover. In voorgaand rapportagejaar gebruikten we de CSAT score van een externe partner. Door de aanpassing van de methodologie en bron kunnen we daarom geen vergelijkende cijfers weergeven. De NPS, waar we in 2024 ook over hebben gerapporteerd, nemen we niet meer mee als meetbare indicator. We zien dat het sturen op de klanttevredenheidsscore (CSAT) een betere indicator is om onze serviceverlening aan te meten.

Sommige gegevens zijn niet direct meetbaar, maar geven wel inzicht in trends en ontwikkelingen in de markt. Voor deze gegevens kunnen we geen vaste normen vaststellen. Het gaat bijvoorbeeld om informatie over klantbehoeften (zoals onderzocht in het PARP-proces) en algemene cijfers, zoals het aantal overstappende verzekerden en gegevens uit dashboards over waarde en premies.

De klanttevredenheidsscore (CSAT) van de merken van CZ en CZ direct is weergegeven in onderstaande tabel. Sinds 2025 meten we deze CSAT intern en rapporteren we daarover. In voorgaand rapportagejaar gebruikten we de CSAT score van een externe partner. Door de aanpassing van de methodologie en bron kunnen we daarom geen vergelijkende cijfers weergeven.

We hebben bij het stellen van de ambitie voor 2025 de eerste interne meting (welke plaatsvond in Q1 2025) als streefwaarde gebruikt.

Bij het vaststellen van onze doelen, het monitoren van prestaties en het trekken van lessen uit behaalde resultaten betrekken wij verschillende interne en externe stakeholders. Klanten en verzekerden leveren input via klantonderzoeken, feedback op onze serviceverlening en via vertegenwoordiging in de ledenraad. Ook distributiepartners dragen bij met hun inzichten. Deze input wordt meegenomen bij het formuleren van doelen die aansluiten bij klantbehoeften en maatschappelijke verwachtingen. Interne stakeholders, zoals het Bestuursteam, multidisciplinaire divisieteams en medewerkers, zijn ook actief betrokken.

De gehanteerde aanpak en uitgangspunten staan in bijlage Onderliggende aannames en methodologieën.

Toegang tot zorg

Het bieden van toegang tot zorg heeft impact op alle Nederlandse consumenten. Elke persoon die in Nederland woont of werkt met een mogelijke zorgvraag heeft toegang tot zorginfrastructuur en -faciliteiten. Zij zijn allen meegenomen in de scope van dit duurzaamheidsverslag. CZ groep voorziet samen met zorgaanbieders die zorgvraag voor de verzekerden. Vanwege de breedte van sectoren en regio’s waar (potentiële) problemen met toegankelijkheid van zorg spelen, kunnen alle consumenten ermee te maken krijgen. Of zij nu zelf zorg nodig hebben of dat zij als vertegenwoordiger of mantelzorger betrokken zijn bij de zorg die een naaste nodig heeft.

In het CZ businessmodel staat het vervullen van onze zorgplicht in de kern van onze waardepropositie. In het verlengde hiervan is het bieden van toegang tot zorg stevig verankerd in onze strategie, van strategische doelstellingen en pijlers tot aan onderdelen in het fundament. Ons businessmodel en strategie zijn daarom onder andere gericht op het (verder) verbeteren van de toegang tot zorg. Het niet kunnen nakomen van de zorgplicht levert risico’s op voor CZ groep. Het beheersen van de risico’s ligt verankerd in diverse strategische pijlers en onderdelen van het fundament van onze strategie. In het businessmodel is risicobeheersing terug te vinden in de kostenstructuur.

In lijn met het AZWA committeren we ons expliciet aan het bevorderen van gelijkwaardigere toegang tot passende zorg, met bijzondere aandacht voor mensen die nu een hoge drempel ervaren in het zorgsysteem. Wij zien dat bepaalde groepen mensen meer impact kunnen ondervinden dan anderen, namelijk:

• Verzekerden met een zorgvraag waarvan de vraag groter is dan het aanbod, zoals in de kraamzorg, ouderenzorg en complexe GGZ;

• Verzekerden met een zorgvraag waar de doorstroom van patiënten/ cliënten niet voldoende is, zoals in de ziekenhuiszorg, geestelijke gezondheidszorg en verpleging & verzorging;

• Verzekerden die gebruik maken van geneesmiddelen die vallen onder het voorkeursbeleid;

• Patiëntgroepen die baat hebben bij preventieve zorg als valpreventie, leefstijlondersteuning en mentale ondersteuning bij een beginnende GGZ -vraag.

In algemene zin ondervinden verzekerden die in de regio’s wonen waar CZ groep marktleider is meer impact van ons zorgbeleid dan verzekerden uit andere regio’s. Door het contact met (een vertegenwoordiging van) deze groepen in het kader van patiënt-, cliënt- en burgerparticipatie, heeft en houdt CZ groep zicht op de belangen en standpunten van onder andere deze groepen.

Instrumenten die CZ groep inzet voor het stimuleren van de toegang tot zorg voor haar verzekerden zijn:

• Het doen van zorginkoop: we maken afspraken met zorgaanbieders over kosten, kwaliteit en toegankelijkheid;

• Bij dreigende discontinuïteit van zorgaanbieders nemen we een actieve rol om oplossingen te vinden, zodat verzekerden toegang tot zorg behouden;

• Zorgbemiddeling: we trachten verzekerden te bemiddelen naar snel(ler) beschikbare zorg en verkorten daarmee hun wachttijd;

• Coalities met samenwerkingspartners: we gaan langdurige samenwerkingen aan met grote zorginstellingen in ons kerngebied voor het toekomstbestendig houden van de zorg;

• Regio regie: we werken in onze kernwerkgebieden met onder andere zorgverleners en gemeenten om zorgtransformaties te versnellen en bij te dragen aan het oplossen van knelpunten;

• Patiënten participatie: we betrekken verzekerden op verschillende manieren bij zorginkoop en transformatietrajecten in de regio.

De uitvoering van onze inkoop- en regierol kan in sommige gevallen negatieve impact met zich meebrengen. Bijvoorbeeld wanneer individuele belangen tegen collectieve belangen moeten worden afgewogen en wanneer maatregelen voor het beteugelen van de zorgkostenstijging op gespannen voet staan met de toekomstbestendigheid van zorg. We streven ernaar zo zorgvuldig en transparant mogelijk te zijn in de afwegingen die we moeten maken.

Het bieden van de toegang tot zorg aan verzekerden via onze zorgverzekeringen, begeleiding en zorginkoop is de kerntaak van CZ groep. Hier zijn meerdere kernactiviteiten aan verbonden zoals de inkoop van voldoende, passende zorg. Bij de niet juiste of tijdige uitvoering van deze activiteiten, kunnen er (financiële) effecten optreden voor CZ groep. Deze hebben uitsluitend de potentie om materieel te worden wanneer het effect door (impacts op) grote aantallen verzekerden wordt veroorzaakt. Dit betreft geen specifieke groepen verzekerden.

Beleid

Belangrijkste inhoud en doelstellingen

Het CZ zorgbeleid is gericht op het borgen van de toegankelijkheid van zorg tegen een betaalbare premie. We realiseren dit door ons in te zetten op drie transformatieclusters, namelijk gepaste en doelmatige zorg, digitale zorg en AI en het herinrichten van het zorglandschap. We werken met dit beleid naar toekomstbestendige zorg met oog voor maatschappelijke uitdagingen zoals vergrijzing en personeelsschaarste. Zoals hierboven benoemd, zetten we verschillende instrumenten in bij de uitvoering van ons beleid.

Gepaste en doelmatige zorg

CZ groep wil dat gepaste en doelmatige zorg de norm wordt. Zo krijgen verzekerden zorg die het beste bij hen aansluit bij hun persoonlijke situatie en voorkeuren. Samen met de zorgverlener beslissen zij wat belangrijk is voor hen. Tegelijk benutten we schaars personeel optimaal. Onze ambitie: in 2030 kopen we alleen nog bewezen passende en doelmatige zorg in. Een belangrijke mijlpaal is 2028, wanneer alle contracten in ons kernwerkgebied afspraken hierover bevatten. Om dit te versnellen voeren we landelijk bewezen initiatieven uit, ondersteunen we nieuwe projecten in ons kernwerkgebied en stimuleren we samenwerking en kennisdeling

Digitale zorg en AI

CZ groep wil de zorgkloof verkleinen door digitale technologie, inclusief AI, optimaal te integreren in de zorg. Zo kunnen we zorg voorkomen, verminderen of vervangen en het werk van zorgprofessionals makkelijker en aantrekkelijker maken. Onze ambitie: in 2030 is digitale zorg de norm. Dat betekent dat effectieve technologie grootschalig is toegepast in zorg- en ondersteunende processen. Voorwaarde hiervoor is een robuuste digitale infrastructuur met interoperabiliteit, datastandaarden en veilige data-uitwisseling.

Herinrichting zorglandschap

CZ groep wil een zorglandschap waarin zorg en ondersteuning op de juiste plek plaatsvinden. Zo benutten we schaarse capaciteit optimaal. We werken aan concentratie en spreiding van zorg en aan keten- en netwerkontwikkeling over sectoren heen. Ook versterken we de sociale basis: als een probleem niet medisch is, is zorg niet de oplossing. We bouwen voort op bestaande initiatieven in onze regio’s, benutten transformatieplannen en focussen op opschaling. Onze ambitie: in 2030 is in alle kernregio’s merkbaar en meetbaar resultaat zichtbaar van verschuiving van zorg binnen en tussen sectoren en domeinen.

Uitvoering en monitoring

Wet- en regelgeving die we naleven met het zorgbeleid zijn onder andere de Zorgverzekeringswet (Zvw), ‘Beleidsregel toezichtkader zorgplicht zorgverzekeraars Zvw’, ‘De zorgplicht: handvatten voor zorgverzekeraars’ van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) en het Aanvullend Zorg en Welzijnsakkoord (AZWA).

Ten behoeve van monitoring van het zorgbeleid is deze voor het eerst in 2025 geactualiseerd, waarna deze na drie jaar herzien en geactualiseerd wordt. Herijking van het zorgbeleid wordt iedere vijf jaar gedaan. In geval er significante (maatschappelijke) ontwikkelingen plaatsvinden die impact hebben op het beleid en de stakeholders van het beleid, kan er op een eerder moment aanpassing gedaan worden.

Scope, samenwerking en verantwoordelijkheid

Het zorgbeleid van CZ groep heeft primair betrekking op de zorg die wordt geleverd op basis van de Zorgverzekeringswet (Zvw) en wordt gedekt door alle basisverzekeringen. Het CZ zorgkantoor heeft een eigen beleid ten aanzien van de zorg die via de Wet langdurige zorg (Wlz) is geregeld. Binnen CZ groep ligt de verantwoordelijkheid voor het opstellenen uitvoeren van het zorgbeleid bij het Bestuursteam, onder de bestuurder Zorg.

Bij het opstellen van ons zorg(inkoop)beleid worden daar waar mogelijk en relevant verzekerden en patiënten betrokken. Hiervoor kijken we bij onder meer inkooptrajecten aan de hand van het participatiemodel of en hoe we patiëntenparticipatie zo goed mogelijk vorm kunnen geven.

Het zorgbeleid van CZ groep is intern beschikbaar. De onderliggende zorginkoopbeleidsdocumenten zijn te vinden op onze website voor zorgaanbieders en zijn daarmee ook toegankelijk en vindbaar voor al onze verzekerden.

Commitment aan internationale verdragen en conventies

CZ groep is actief in Nederland en opereert in een grotendeels Nederlandse waardeketen. Er is hier goed ontwikkelde wet- en regelgeving op het gebied van mensenrechten; een breed scala aan ondertekende mensenrechtenverdragen is via wetgeving van kracht. Dit voorziet in goede bescherming van consumenten en het recht op de toegang tot gezondheidszorg. Vanwege de context waarin wij opereren, met alle bescherming die ervan uit wet- en regelgeving is, zijn er geen specifieke commitments aan conventies en andere raamwerken opgenomen in onze beleidslijnen.

Betrokken verzekerden

Participatie van consumenten en verzekerden zien wij als een cruciaal middel om vraagstukken en zorgtransformaties gezamenlijk aan te pakken en meer verbinding te creëren in de maatschappij. Zo zorgen we ervoor dat niemand achterblijft. CZ groep wil dat verzekerden en patiënten(organisaties) structureel worden betrokken bij alle aspecten van zorg. Dit doen we door actief uiteenlopende perspectieven op te halen. Met deze aanpak vergroten we de legitimiteit van de (beleids)keuzes binnen CZ groep en zorgen we ervoor dat deze beter aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van verzekerden. CZ groep heeft zowel rechtstreeks contact met betrokken verzekerden als indirect, via brancheorganisaties, patiënten-/cliëntenorganisaties en ervaringsdeskundigen. In onderstaande tabel is weergegeven welke vormen van overleg wij voeren.

De verschillende vormen van dialoog in het kader van participatie, worden afzonderlijk geëvalueerd. Na elk traject waarbij CZ groep de regie voert over het participatie-onderdeel vindt er een evaluatie plaats aan de hand van een vast format. Daarnaast wordt na iedere Ledenraadvergadering de bijdrage van het onderdeel Zorg via een vast agendapunt in overleg met de Commissie Zorginkoop van de Ledenraad geëvalueerd.

Binnen CZ groep is de bestuurder Zorg verantwoordelijk voor de stakeholderdialoog over het zorg(inkoop)beleid. Op verschillende punten is deze verantwoordelijkheid gedelegeerd naar het managementteam Zorg en individuele managers binnen de divisie. Onder de manager Beleid, Innovatie & Advies is het team Beleid verantwoordelijk voor de coördinatie van het algehele beleid op participatie.

Ontvangen signalen en klachten

Voor signalen en klachten op het gebied van toegang tot zorg, kunnen verzekerden contact opnemen met CZ groep via de algemene klachtenprocedure zoals beschreven in het hoofdstuk Toegang tot Zorgverzekeringen.

Naast onze algemene processen voor het monitoren van signalen en klachten, hebben we een specifiek proces ingericht voor meldingen over toegang tot zorg en (verzoeken tot) zorgbemiddeling. Zorgbemiddelingsvragen worden continu gevolgd, signalen vastgelegd en gedeeld met Zorginkoop. Op basis hiervan treffen en voeren wij preventieve maatregelen uit. Na de ondertoezichtstelling door de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) in 2024 heeft CZ groep in 2025 de processen verder verbeterd om knelpunten in de toegang tot zorg en de bemiddeling van verzekerden goed te registreren en op te lossen.

Inzet

CZ groep zet zich in om haar positieve impact op de toegang tot zorg te stimuleren en haar materiële risico te mitigeren. In onderstaande tabel zijn de belangrijkste lopende en geplande maatregelen opgenomen.

Er zijn in 2025 geen maatregelen ingezet op het mitigeren van de negatieve impact, zoals beschreven onder Impacts en risico’s. Ook zijn er geen herstelmaatregelen ingezet. Processen om herstel te bieden of faciliteren zijn niet beschikbaar.

Totstandkoming van maatregelen

Signalen uit zorgbemiddeling worden geclusterd en doorgestuurd naar de teammanager van het betreffende zorgaandachtsgebied. De manager analyseert deze signalen en bepaalt een mogelijke interventie op basis van een afwegingskader en de interventielijst. Bij het kiezen van interventies wordt gekeken naar urgentie en de impact op toegankelijkheid.

Bij keuzes rondom mogelijke negatieve impacts hanteren we dit zelfde, vaste afwegingskader. Dit helpt ons om zorgvuldig te bepalen hoe we in onze inkoop- en regierol omgaan met situaties waarbij individuele en collectieve belangen kunnen botsen, of waarbij korte- en langetermijneffecten tegen elkaar moeten worden afgewogen. Door deze systematische benadering beschikt CZ groep over een structuur om dilemma’s consistent en transparant te beoordelen en hierbij weloverwogen keuzes te maken.

Monitoring

Op middellange termijn wil CZ groep in de contractering sterker sturen op toegankelijkheid. We richten hiervoor een PDCA-cyclus in: periodieke gesprekken met zorgaanbieders over knelpunten, afspraken over oplossingen en nauwgezette monitoring van de voortgang. Dit doen we in sectoren met tekorten, zoals medisch specialistische zorg, geboorte- en kraamzorg, huisartsenzorg, geestelijke gezondheidszorg en wijkverpleging. Als zorg niet beschikbaar is binnen de vastgestelde normen, stellen we samen met aanbieders een verbeterplan op.

Voor zorgbemiddeling is de PDCA-cyclus verder uitgewerkt. Bemiddelingschecks geven inzicht in de effectiviteit waarbij we antwoord krijgen op de vraag: komt de verzekerde daadwerkelijk op tijd bij de zorgaanbieder? Structurele terugkoppeling naar Zorginkoop biedt zicht op individuele verzoeken en prestaties van aanbieders. Waar nodig zetten we interventies in, zoals bijcontracteren, regionale oplossingen of aanscherping van het zorginkoopbeleid.

In 2025 zijn samen met aanbieders en gemeenten transformatieplannen opgesteld om regioplannen uit te voeren. Monitoring van voortgang en effectiviteit is verder uitgewerkt. CZ groep volgt dit via gezamenlijke stuurgroepen, waar ook evaluatie van snelheid en impact plaatsvindt. Met duurzame coalitiepartners evalueren we jaarlijks de samenwerking en de behaalde impact op toegankelijkheid.

Inzet van middelen

Onze inzet op de toegang tot zorg maakt onderdeel uit van onze strategie en bedrijfsvoering. Daarmee maken de kosten onderdeel uit van onze vaste organisatiekosten, zoals opgenomen in onze jaarrekening. Verdere detaillering van deze kosten nemen we niet mee in dit duurzaamheidsverslag, in verband met concurrentiegevoeligheid.

Impacts balanceren

Het inzetten van ons instrumentarium om toegankelijkheid te bevorderen en betaalbaarheid te bewaken kan onbedoeld negatieve effecten hebben voor verzekerden, patiënten of cliënten. Dit komt doordat onze belangrijkste doelen – toegang tot zorg en een betaalbare, concurrerende premie – soms op gespannen voet staan. Investeren in noodzakelijke zorgtransformatie verhoogt op korte termijn de kosten en beïnvloedt de premie. Deze dilemma’s vragen om een zorgvuldige belangenafweging. CZ groep borgt dit in de organisatie: het centrale Bestuursteam draagt integrale verantwoordelijkheid voor de strategie, ondersteund door managementteams waaronder het managementteam van de divisie Zorg dat verantwoordelijk is voor het zorgbeleid en de daarin opgenomen strategische doelen. Gedeelde besluitvorming in deze teams zorgt voor een evenwichtige afweging en doorleving van belangen vanuit verschillende perspectieven.

Maatstaven en doelen

Zoals in ZN-verband afgestemd is, rapporteren we in 2025 twee maatstaven voor het meten van de toegankelijkheid:

• Landelijk percentage ingeschreven verzekerden bij een huisarts. Deze maatstaf geeft een beeld van de landelijke toegankelijkheid tot huisartsenzorg;

• CZ groep percentage geplaatste cliënten in Wlz-leveringsvorm. Deze maatstaf gebruiken we als indicator voor de toegankelijkheid van langdurige zorg.

Er zijn op dit moment nog geen concrete doelen vastgesteld, omdat we deze stap voor stap ontwikkelen. We bouwen eerst aan betere data en heldere indicatoren, zodat we (resultaat en/of proces) doelen kunnen formuleren die realistisch, meetbaar en goed onderbouwd zijn. Dit ontwikkelproces loopt nu, waardoor de doelen in de komende jaren worden uitgewerkt en aangescherpt.  Effectiviteit van ons beleid en maatregelen wordt gemonitord, zoals beschreven in de paragraaf ‘monitoring’ onder ‘inzet’. We hebben hierbij geen (minimale) ambitieniveaus bepaald.

De cijfers van het aantal ingeschreven verzekerden bij de huisarts voor dit rapportagejaar zijn nog niet bekend bij publicatie van het duurzaamheidsverslag. Daarom rapporteren we altijd over de voorgaande twee rapportagejaren.

De gehanteerde aanpak en uitgangspunten staan in bijlage Onderliggende aannames en methodologieën.

Privacy

De potentiële risico’s rond de verwerking van persoonsgegevens zijn in principe voor alle verzekerden gelijk. Extra kwetsbaar zijn personen met een geheim adres, kinderen (<16 jaar), kinderen van gescheiden ouders en personen met beperkt digitale vaardigheden. Dit inzicht is gebaseerd op verschillende informatiebronnen, waaronder onderbouwingen van de AVG en de uitkomsten van onderzoeken van de Autoriteit Financiële Markten en Zorgverzekeraars Nederland. Wij halen ook inzichten uit onze eigen praktijk, bijvoorbeeld op basis van vragen van ex-partners, gescheiden ouders en verzekerden met beperkte digitale vaardigheden.

Wij gaan zorgvuldig om met persoonsgegevens, hebben strikte interne werkprocessen en nemen alle mogelijke maatregelen om de gegevens die ons zijn toevertrouwd te beschermen. Wij besteden speciale aandacht aan privacyvraagstukken die met data in zorg samenhangen, om zo de privacy altijd te waarborgen. Ondanks onze inzet, kan het incidenteel voorkomen dat er onzorgvuldig met gegevens wordt omgegaan en verzekerden daar negatieve impact op kunnen ervaren. Het aantoonbaar in control zijn op al onze werkprocessen, waaronder die gericht op verantwoord omgaan met privacygevoelige gegevens, is verankerd in het fundament van onze strategie. Op deze manier voorkomen we dat ons businessmodel onbedoeld negatieve effecten veroorzaakt of versterkt, doordat onze strategie hier gericht en systematisch op stuurt.

Beleid

Belangrijke inhoud en doelstellingen

Het privacy-beleid van CZ groep is gericht op het aangeven, toelichten en verduidelijken van het wettelijke normenkader waaraan wij moeten voldoen op het gebied van privacy. Verder legt het op hoofdlijnen uit hoe wij de bescherming van persoonsgegevens intern regelen. Ook geeft het aan waar de wet ruimte biedt voor eigen interpretatie en beleid. We vullen hiermee dit beleid in door middel van het opstellen van normatieve richtlijnen en concrete uitwerking daarvan naar de gegevensverwerkingen door CZ groep.

Uitvoering en monitoring

Het beleid is van toepassing op alle verwerkingen van persoonsgegevens die CZ groep verricht als zorgverzekeraar, Wlz-uitvoerder, zorgkantoor, werkgever en zakenrelatie. Met dit beleid geeft CZ groep invulling aan diverse wet- en regelgeving, namelijk:

• Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG);

• Uitvoeringswet Algemene Verordening Gegevensbescherming (UAVG);

• Richtlijnen van het Europees Comité voor gegevensbescherming (EDPB) voorheen Groep gegevens bescherming artikel 29 (WP29) en de Autoriteit persoonsgegevens (AP);

• Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO), opgenomen in titel 7, afdeling 5 van boek 7 Burgerlijk Wetboek (BW);

• Zorgverzekeringswet (Zvw);

• Wet langdurige zorg (Wlz);

• Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg);

• Digital Operational Resilience Act (DORA);

• De Verordening Kunstmatige Intelligentie (AI-Act), nog niet geheel van kracht;

• Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars;

• Uniforme Maatregelen van Zorgverzekeraars Nederland.

Het privacy beleid wordt iedere 2 jaar herzien.

Scope, samenwerking en verantwoordelijkheid

De informatie uit het beleid voor verzekerden, inclusief uitleg over hun rechten en hoe zij deze kunnen uitoefenen, staat in het privacy statement van CZ groep. Deze is publiekelijk beschikbaar via de internetpagina van CZ groep. Het privacy statement is begin 2025 geüpdatet naar de nieuwste versie van het beleid. Het Bestuursteam van CZ groep is verantwoordelijk voor het privacy-beleid.

Commitment aan internationale verdragen en conventies

CZ groep is actief in Nederland en opereert in een grotendeels Nederlandse waardeketen. Er is hier goed ontwikkelde wet- en regelgeving op het gebied van mensenrechten; een breed scala aan ondertekende mensenrechtenverdragen is via wetgeving van kracht. Dit voorziet in goede bescherming van consumenten en het recht op de toegang tot gezondheidszorg. Vanwege de context waarin wij opereren, met alle bescherming die ervan uit wet- en regelgeving is, zijn er geen specifieke commitments aan conventies en andere raamwerken opgenomen in onze beleidslijnen.

Betrokken verzekerden

Voor het onderwerp privacy vindt er geen direct overleg plaats met consumenten of verzekerden. Wij beschouwen hiervoor de wettelijke instanties, die uitvragen kunnen doen of inspecties kunnen uitvoeren, als geloofwaardige vertegenwoordigers. In de eerste plaats gaat het om de Autoriteit Persoonsgegevens (AP), die toeziet op naleving van de AVG. Zowel op eigen initiatief als op basis van klachten en signalen kan de AP optreden en onderzoeken instellen. Daarnaast houden ook de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) en De Nederlandsche Bank (DNB) toezicht op onderdelen die privacy raken. In hun verschillende uitvragen nemen zij relevante privacyaspecten mee. Tot slot beoordeelt de Autoriteit Financiële Markten (AFM), vanuit haar rol in het toezicht op de Wft, de wijze waarop wij informatie verstrekken aan verzekerden, inclusief de privacy‑aspecten daarvan.

Het Bestuursteam van CZ groep draagt verantwoordelijkheid voor operationele uitvoering van de overleggen met wettelijke instanties en de waarborging dat de uitkomsten ervan worden meegenomen in de strategie en het beleid van onze organisatie. De Functionaris Gegevensbescherming (FG) van CZ groep heeft verder een belangrijke, onafhankelijke rol in het contact met de Autoriteit Persoonsgegevens, zoals vastgelegd is in de AVG, en de toepassing en naleving van de wetgevingen binnen CZ groep.

Vanuit diverse kanten verkrijgt CZ groep informatie over kwetsbare groepen op het gebied van privacy. Allereerst vanuit de eerder benoemde wetgeving, waar regelmatig kwetsbare groepen beschreven staan ter onderbouwing van de opgestelde wetgeving. Deze vullen we aan met aanvullende onderzoeken, zoals uitgevoerd door de AFM of Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en inzichten uit onze eigen kanalen. Hierdoor hebben we kwetsbare groepen goed in beeld en kunnen we extra maatregelen treffen om de privacy van deze groepen beter te beschermen.

Ontvangen signalen en klachten

Signalen en klachten op het gebied van privacy komen binnen via onze algemene klachtenprocedure. Deze is beschreven in het hoofdstuk Toegang tot Zorgverzekeringen.

Inzet

In het duurzaamheidsverslag van 2024 zijn diverse maatregelen gerapporteerd op het thema privacy. Deze zijn volledig afgerond in 2024. In 2025 heeft CZ groep geen nieuwe maatregelen of herstelmaatregelen ontwikkeld en ingezet.

Monitoring

Op dit moment hebben we geen structurele processen ontwikkeld voor het monitoren van de effectiviteit van maatregelen en acties of voor het bieden van herstel. Er zijn verder geen specifieke materiële negatieve impacts waar we algemene benaderingen voor ontwikkeld hebben voor het nemen van maatregelen.

Met DPIA’s (Data Protection Impact Assessments) worden voorafgaand aan een verwerking de privacyrisico’s in kaart en beoordeeld of deze in lijn zijn met de privacy wet- en regelgeving. Mocht hieruit blijken dat de gegevensverwerking niet voldoet, dan worden passende maatregelen genomen om risico’s te verkleinen.

Inzet van middelen

CZ groep zet een breed scala aan menselijke en financiële middelen in om de privacy voor onze klanten te waarborgen. Naast dat het integraal onderdeel uitmaakt van de reguliere taken en verantwoordelijkheden van onze medewerkers - in lijn met alle op CZ groep van toepassing zijnde privacywetgeving – heeft CZ groep in de tweede lijn een Functionaris Gegevensbescherming en een Privacy Officer en zijn er Local Compliance & Privacy Officers (LCPO) aangesteld in de eerste lijn.

Impacts balanceren

Er is geen proces ingeregeld waarin we in kaart brengen hoe we omgaan met de spanning van (onbedoelde) negatieve impacts als gevolg van onze eigen praktijken. We zijn voornemens dit op middellange termijn te ontwikkelen.

Maatstaven en doelen

CZ groep heeft een risicomijdende houding ten aanzien van naleving van wet- en regelgeving; onze doelstelling is daarom geen overtredingen te begaan. Er zijn op dit moment nog geen concrete doelen vastgesteld, omdat we deze stap voor stap ontwikkelen. We bouwen eerst aan betere data en heldere indicatoren, zodat we doelen kunnen formuleren die realistisch, meetbaar en goed onderbouwd zijn. Dit ontwikkelproces loopt nu, waardoor de doelen in de komende jaren worden uitgewerkt en aangescherpt. Ook processen voor het monitoren van de effectiviteit en ambitieniveaus zijn op dit moment nog niet ingericht. In 2026 zal CZ groep zich gaan oriënteren op het stellen van doelen.