Strategische prioriteiten

In 2025 heeft CZ groep voortgang geboekt op de belangrijkste strategische thema’s. De organisatie blijft zich richten op het waarborgen van de toegang tot zorg (en daarmee te voldoen aan onze zorgplicht) en het versterken van aantoonbare beheerste bedrijfsvoering. Door gerichte keuzes is er voortgang geboekt op de binnen CZ groep geprioriteerde onderwerpen, terwijl andere thema’s in een rustiger tempo zijn doorontwikkeld. CZ groep blijft zich inzetten voor een solide basis voor de toekomst.

Toegang tot zorg

In 2025 is opnieuw gewerkt aan het realiseren van (een betere) toegang tot (betaalbare) zorg voor onze verzekerden. Met de uitvoering van ons zorgbeleid stimuleren we de benodigde transformatie van de zorg om toekomstbestendig te worden en blijven. We focussen hierbij op passende zorg, digitale (zelf)zorg en het herinrichten van de zorg, in lijn met het Integraal Zorgakkoord (IZA).

Daarnaast lag afgelopen jaar de focus op het verbeteren van de toegang tot huisartsenzorg en GGZ, omdat daar grote capaciteitsproblemen dreigen en aanvullende stappen nodig zijn om onze zorgplicht goed te kunnen blijven invullen. We hebben extra geïnvesteerd in wachtlijstbemiddeling, waardoor we meer klanten hebben kunnen ondersteunen. In 2025 zijn hierin belangrijke stappen gezet, maar verdere verbeteringen blijven nodig. In 2026 werken we daarom gericht verder aan aanvullende maatregelen, waaronder het terugdringen van de wachtlijsten in de GGZ. 

Zorgcontractering 2026 (gerealiseerd in 2025)

Vooruitkijkend naar 2026 is het contracteerproces met zorgaanbieders gestart. CZ groep streeft ernaar om tijdig passende afspraken te maken met een breed palet aan zorgverleners, zodat verzekerden kunnen rekenen op voldoende aanbod en keuzevrijheid. In de contractering wordt nadrukkelijk aandacht besteed aan kwaliteit, betaalbaarheid en toegankelijkheid van zorg. Daarbij wordt ook rekening gehouden met actuele ontwikkelingen in de sector, zoals arbeidsmarktkrapte en veranderende zorgbehoeften. In het najaar van 2025 zijn de belangrijkste afspraken met zorgaanbieders voorbereid en grotendeels vastgesteld.

Verzekeringen, premie en service

Voor ons verzekeringsaanbod hebben we voor 2025 geen specifieke wijzigingen doorgevoerd. De klanttevredenheidsscore voor serviceverlening van de CZ labels, inclusief CZ direct (uitgedrukt in Customer Satisfaction, CSAT) lag in 2025 op 8,5. We streven naar een goede serviceverlening voor onze klanten en hebben daarvoor een hoge standaard gesteld. Als we merken dat de klanttevredenheid afneemt, ondernemen we gerichte acties om dit te verbeteren. We werken ook verder aan het vereenvoudigen en verduidelijken van onze voorwaarden, zodat verzekerden precies weten waar zij aan toe zijn.

In 2025 hebben we de beweging naar digitalisering en het gebruik van Artificial Intelligence (AI) verder doorgezet, zodat we in de toekomst klantvragen nog beter en sneller kunnen beantwoorden. De keuze om verder te digitaliseren wordt gedreven door de constatering dat onze klanten steeds meer voor digitale kanalen kiezen en de hogere verwachtingen die zij ten aanzien daarvan hebben. Wij behouden aandacht voor het aanbieden van alternatieve contactmogelijkheden voor klanten die minder digitaal vaardig zijn, zoals de mogelijkheid tot telefonisch contact.

In 2025 zijn stappen gezet in het verder verbeteren van de serviceverlening aan verzekerden. De introductie van nieuwe digitale systemen draagt bij aan efficiënter klantcontact. Tegelijkertijd blijft het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid een aandachtspunt, mede door arbeidsmarktkrapte. Er zijn initiatieven gestart om met behulp van technologie en procesinnovatie de serviceverlening verder te versterken.

Premiestelling

In onze premiestelling voor 2026 (vastgesteld en gecommuniceerd in 2025) hebben wij ervoor gekozen om reserves in te zetten, namelijk €18 per premiebetaler per jaar. Hierdoor is de spilpremie gelijk gebleven. De premies voor zowel de basisverzekeringen als de aanvullende verzekeringen zijn bekend gemaakt op 12 november 2025. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in een groei van het verzekerdenbestand (+125.000 verzekerden) en een stijging van ons marktaandeel (van 21 procent naar 22 procent).