Strategie

Strategie, businessmodel en waardeketen

Belangrijkste kenmerken CZ groep

De werkzaamheden van CZ groep richten zich op het ontwikkelen van zorgverzekeringsproducten tegen betaalbare en concurrerende premies die verzekerden dekking bieden voor zorgkosten. Ons productportfolio omvat zowel verplichte basisverzekeringen (conform de Zvw), in een natura- en combinatie-uitvoering, als een relevante set aan aanvullende verzekeringen. Wij streven naar het bieden van service en gemak aan onze verzekerden rondom alles wat met de zorgverzekering te maken heeft en begeleiden hen naar de juiste zorg wanneer zij dat nodig hebben. Werkgevers bieden we ondersteuning bij het beheersen van hun arbeidsrisico’s en interventies ter verbetering van de gezondheid van hun medewerkers.

De klanten van CZ groep zijn consumenten die een zorgverzekering willen afsluiten (individuele markt) en bedrijven en andere organisaties/ verenigingen die aan hun werknemers of leden een collectieve zorgverzekering aanbieden (zakelijke markt). Onze belangrijkste klantsegmenten zijn consumenten algemeen, prijs- en dekkingszoekers, ‘Digital by default’-consumenten, kwetsbare groepen en werkgevers.

CZ groep werkt uitsluitend in Nederland en heeft vestigingen in Tilburg (hoofdkantoor), Sittard en Goes. Bij onze organisatie werken 2902 medewerkers, van wie 2022 in Tilburg, 535 in Sittard en 345 in Goes. De opbrengsten van onze organisatie (2024: 13.538 miljoen euro aan premies en bijdragen) zijn volledig afkomstig uit de zorgverzekeringsmarkt (ESRS-sector Insurance).

Onze waardeketen bestaat zowel aan de toeleveringskant (upstream) als aan de distributiekant (downstream) voornamelijk uit in Nederland gevestigde verzekerden, zakelijke klanten, partners, leveranciers en andere belanghebbenden.

Het businessmodel en de strategie van CZ groep worden toegelicht in paragraaf 'Businessmodel en strategie' van het bestuursverslag.

ESG-verwevenheid in businessmodel

Als zorgverzekeraar heeft CZ groep de meeste impact op mensen. Van onze ESG-doelen (duurzaamheidsdoelen op het gebied van Environment, Social en Governance) zijn de Social-doelen het meest verweven in onze producten en diensten, onze klantcontacten en algemene benadering van de markt (zowel individueel als collectief) en het zorgveld. Het gaat hier om het verbeteren van zorg en welzijn, het verminderen van ongelijkheid en het opkomen voor mensen in een kwetsbare positie. We nemen dit mee in ons totale propositieaanbod en zorgbeleid.

Als financiële dienstverlener hebben we zelf beperkte invloed op milieu en klimaat. Dat neemt niet weg dat we via inkoopactiviteiten in het zorgveld wel impact hebben en relevant en waardevol kunnen bijdragen aan het bevorderen van verduurzaming. Onze Environmental-doelen zijn het verkleinen van de CO₂-voetafdruk van CZ groep en het bijdragen aan de verduurzaming van het zorgveld. Deze hangen voornamelijk samen met onze kernactiviteiten en de relatie met belangrijke partners en in mindere mate met onze producten, diensten of klanten.

De Governance-doelen van CZ groep hangen samen met het behouden en bevorderen van een integere bedrijfscultuur waarin de kernwaarden door onze medewerkers nageleefd worden. Dit raakt – als fundamenteel uitgangspunt – onze volledige bedrijfsvoering en daarmee al onze producten en diensten, onze klantgroepen en relaties met partners, leveranciers en andere belanghebbenden.

ESG-verwevenheid in strategie

In de strategie van CZ groep komen onze ESG-doelen op alle niveaus terug. Onze belangrijkste strategische doelen en kerntaak – het bieden van toegang tot zorg wanneer dat nodig is en het bieden van een betaalbare, concurrerende premie – zijn tegelijkertijd ons belangrijkste Social-doel: het bieden van toegang tot zorg. In de onderliggende vijf strategische thema’s wordt hier op alle fronten invulling aan gegeven. Daarnaast is er aandacht voor kwetsbare groepen in de wijze waarop wij verzekerden helpen en begeleiden (strategische pijler 1) en onze dienstverlening verder digitaliseren en automatiseren (strategische pijler 5). Bij de transformatie van het zorgveld (strategische pijler 2) signaleren we de kans om de toegankelijkheid van zorg voor kwetsbare groepen te verbeteren. Hier zien we tevens mogelijkheden om de verduurzaming van het zorgveld te bevorderen en om in te zetten op het verhogen van het werkplezier van de medewerkers in het zorgveld.

In de ‘enabler’ Organisatie van onze strategie staat de bedrijfscultuur en het zakelijk gedrag binnen onze organisatie centraal. Hier hebben ook ESG-doelen op het gebied van diversiteit & inclusie en sociale veiligheid een plaats. Tot slot is in het fundament van onze strategie de sturing op ESG-doelen opgenomen. Vanuit hier borgen we dat we overkoepelend een ESG-beleid voeren en dat we kunnen voldoen aan wettelijke eisen en de verwachtingen die onze klanten, toezichthouders en andere belanghebbenden van onze organisatie hebben.

Op het geheel van ESG-doelen biedt met name ons primaire doel, het bieden van toegang tot zorg, de meeste uitdagingen. Dit hangt samen met het feit dat de zorg vanwege de toenemende zorgvraag en het stijgende personeelstekort, fors onder druk staat. In het hoofdstuk Toegang tot zorg gaan we hier nader op in.

Belangen en opvattingen stakeholders

CZ groep staat doorlopend in contact met stakeholders om belangen en opvattingen met elkaar uit te wisselen, samenwerking te verbeteren en te zorgen voor een zo rijk mogelijke besluitvorming binnen onze organisatie.

Onze stakeholders

Onze stakeholders zijn alle personen en organisaties die direct of indirect impact hebben op of ondervinden van het werk van onze organisatie. Het gaat om een breed scala aan partijen, beginnend bij onze verzekerden en zakelijke klanten en variërend van onze medewerkers tot onze duurzame coalitiepartners en leveranciers. De belangrijkste stakeholdergroepen van CZ groep – in 2023 vastgesteld in het proces van het in kaart brengen van de CZ groep waardeketen – zijn weergegeven in bijgaand figuur. Wij hebben met hen formele, juridische, financiële en/of operationele relaties en hebben overleg op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Het overleg met stakeholders, zowel formeel als informeel, is een continue informatiebron voor onze organisatie en oefent in verschillende mate invloed uit op ons beleid en bedrijfsvoering (van rekening houdend met tot co-creatie en -productie). Vanuit al onze organisatierollen (zorgverzekeraar, werkgever, inkoper en investeerder) en op alle lagen in onze organisatie vindt het overleg met stakeholders plaats. Dit overleg omvat alle stakeholdergroepen zoals weergegeven in onze waardeketen. In de bijlage Stakeholderdialoog 2024 bij het bestuursverslag geven wij een overzicht van de belangrijkste bespreekpunten met verschillende stakeholders in 2024, inclusief de vorm en frequentie van het overleg.

Verankering in businessmodel en strategie

Belangrijke stakeholders van CZ groep zijn verzekerden, eigen medewerkers en (medewerkers van) zorgaanbieders. Hun belangen en opvattingen vinden op verschillende niveaus hun weerslag in ons businessmodel en onze strategie.

Verzekerden
Verzekerden staan centraal in onze strategie. Op hun belangen, standpunten en verwachtingen zijn onze doelen en strategische thema’s afgestemd. In het businessmodel is onze waardepropositie op hen afgestemd. Binnen onze organisatie wordt de stem van de verzekerde vertegenwoordigd door de Ledenraad. Hiernaast hebben wij veelvuldig direct contact met verzekerden via onze service- en dienstverlening, klantonderzoeken en speciale communicatie-events, zoals webinars. Ook indirect, via patiënten- en cliëntenorganisaties, verkrijgen wij informatie over hun standpunten en belangen. Bij de bepaling van de dubbele materialiteitsanalyse van CZ groep is de input uit onze contacten meegenomen, evenals uitkomsten van onderzoeken van toezichtinstanties (bijvoorbeeld de Nederlandse Zorgautoriteit) en consumentenorganisaties. Hiernaast zijn de uitkomsten van de materialiteitsanalyse bij verzekerden en de Ledenraad getoetst.

Medewerkers CZ groep
Ook medewerkers nemen een belangrijke plaats in de strategie van CZ groep in. Hun rechten en belangen komen tot uitdrukking het fundament onder ‘Goed werkgeverschap’ en in de enabler ‘Organisatie’. Beide elementen zijn (mede) ingericht en afgestemd op de input die vanuit overleg met medewerkers en hun vertegenwoordiging (de ondernemingsraad) is verkregen. In ons businessmodel is hun belang zichtbaar als één van de kernmiddelen (‘menselijk kapitaal’) waarop CZ groep georganiseerd is. Bij de bepaling van de dubbele materialiteitsanalyse van CZ groep is hun inbreng meegenomen vanuit zowel het medewerkerbetrokkenheidsonderzoek (MBO), als vanuit de andere vormen van stakeholderdialoog die we met hen hebben (zie hoofdstuk Onze medewerkers). Hiernaast zijn de uitkomsten van de materialiteitsanalyse bij medewerkers en de ondernemingsraad getoetst.

(Medewerkers van) zorgaanbieders
Zorgaanbieders behoren tot de belangrijkste stakeholders van CZ groep. Zij maken onderdeel uit van ons businessmodel (behoren tot onze belangrijkste partners) en de samenwerking met hen is een belangrijk onderdeel van de strategie CZ 2030 (thema ‘De zorg anders inrichten’). De belangen, rechten en verwachtingen van hun werknemers zijn niet rechtstreeks meegenomen in de strategie maar maken wel onderdeel uit van het businessmodel van CZ groep (‘menselijk kapitaal’). Ook zijn hun belangen en standpunten meegenomen in de bepaling van de materialiteitsanalyse (op basis van openbare informatie en onderzoeken) en zijn de uitkomsten van de dubbele materialiteitsanalyse bij hen getoetst.

Betrokkenheid van bestuur en management

Stakeholderdialoog is een continu proces waarbij diverse lagen van onze organisatie zijn betrokken; medewerkers, leidinggevenden, bestuur, Raad van Commissarissen en Ledenraad. Medewerkers en leidinggevenden zijn betrokken bij die dialogen die hun werkveld raken en bij onderwerpen die breed in de organisatie spelen, zoals bijvoorbeeld de uitkomsten van het MBO en klanttevredenheidsonderzoeken (waaronder NPS). Deze onderwerpen worden via interne kanalen als intranet en de MS Teams omgeving voor leidinggevenden gedeeld. Het Bestuursteam initieert en neemt deel aan diverse vormen van stakeholderdialoog op bestuurlijk niveau, volgt de uitkomsten van gevoerd stakeholderdialoog in hun bedrijfsonderdeel, en bedrijfsbreed (integraal) in het kader van strategie- en besluitvorming. De Raad van Commissarissen en Ledenraad worden geïnformeerd door het Bestuursteam en nemen zelf deel aan stakeholderdialoog in het kader van permanente educatie, veldbezoeken en kennisuitwisseling.

Materiële impacts, risico’s en kansen

CZ groep rapporteert conform de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) over de materiële duurzaamheidsimpacts, -risico’s en -kansen van onze organisatie. Deze zijn in kaart gebracht aan de hand van een dubbele materialiteitsanalyse. Hierbij is gekeken naar zowel de impacts die wij als organisatie hebben op de wereld om ons heen (positief en negatief), als de effecten die duurzaamheidsonderwerpen op onze bedrijfsvoering kunnen hebben (risico’s en kansen). De dubbele materialiteitsanalyse die in 2024 is uitgevoerd, levert de in de tabel gepresenteerde materiële impacts, risico’s en kansen op. Deze zijn gerelateerd aan zowel onze kerntaak als onze ESG-doelen.

Duurzaamheids -onderwerp	Impacts, risico's, kansen	Toelichting
Klimaatverandering \| Klimaatmitigatie	Materiële positieve impacts	Onder meer via de Green Deal Duurzame Zorg zet de zorgsector zich in om de CO₂-uitstoot te verlagen en zodoende bij te dragen aan internationale doelen om klimaatverandering tegen te gaan. Als inkoper van zorg voor vier miljoen verzekerden, zet CZ groep zich in om de uitvoering van de Green Deal Duurzame Zorg in de zorgsector te bevorderen.
Klimaatverandering \| Klimaatmitigatie	Materiële negatieve impacts	De zorgsector is verantwoordelijk voor ruim zeven procent van de totale jaarlijkse CO₂-uitstoot in Nederland en heeft daarmee impact op klimaatverandering. De CO₂-footprint van de zorg hangt samen met een verbruik van niet-duurzaam opgewekte energie en met activiteiten in de keten van leveranciers (waaronder geneesmiddelen en verbruiksartikelen).
Verontreiniging \| Waterverontreiniging	Materiële negatieve impacts	In de zorgketen is waterverontreiniging een belangrijk thema. Zowel zorgaanbieders als producenten van hulpmiddelen en de farmacie dragen bij aan deze verontreiniging van het grond- en oppervlaktewater. Ook de productie van geneesmiddelen heeft een negatieve impact op het klimaat en het milieu. Jaarlijks bereikt minstens 190 ton medicijnresten het oppervlaktewater*. Dat vormt een risico voor organismen in het water.
Circulaire economie \| materiaalinstromen en afval	Materiële negatieve impacts	In Nederland komt 13 procent van de nationale consumptievoetafdruk voor abiotische grondstoffengebruik voor rekening van de zorgsector, waarvan 79 procent afkomstig uit farmaceutische en chemische producten. Hiernaast komt 7,3 procent van de nationale consumptievoetafdruk voor zoetwaterconsumptie voor rekening van de zorgsector *. Ook hiervan is het merendeel afkomstig uit de farmaceutische en chemische producten.
Circulaire economie \| materiaalinstromen en afval	Materiële negatieve impacts	De zorg in Nederland produceert jaarlijks zo'n 85 miljoen kilo afval per jaar. De sectoren Ouderenzorg, Medisch Specialistische Zorg, Apotheken en Hulpmiddelen dragen in verhouding hier het meest aan bij. Een groot deel van het totale zorgafval (28 procent) wordt veroorzaakt door incontinentiemateriaal***.
Eigen medewerkers \| Sociale veiligheid	Materiële negatieve impacts	Medewerkers van CZ groep kunnen in contact met collega's en klanten in situaties terecht komen waarbij er sprake is van fysieke en mentale intimidatie en geweld. Als werkgever hebben wij de verantwoordelijkheid om geweld en intimidatie op de werkvloer zoveel mogelijk te voorkomen en sociale veiligheid te creëren (en behouden).
Eigen medewerkers \| Diversiteit & inclusie	Materiële positieve impacts	Als werkgever hebben wij invloed op het al dan niet creëren van een inclusieve bedrijfs- en leiderschapscultuur waar iedereen zich welkom, gezien en gehoord voelt en gelijkwaardig is. Dit geeft meer arbeidskrachten/werknemers meer kansen op zinvol werk bij CZ groep. Inclusief werken en ontwikkelen leidt tot meer begrip van belangen/behoeften van verschillende doelgroepen en daarmee tot betere producten, service en zorg.
Eigen medewerkers \| Werk-privébalans	Materiële positieve impacts	Als zorgverzekeraar en werkgever zet CZ groep zich in om de gezondheid en duurzame inzetbaarheid en vitaliteit van medewerkers te behouden en verhogen. Belangrijk onderdeel hiervan is het hebben van een goede werk-privébalans. In ons HR-beleid hebben we hier veel aandacht voor en sturen we op positieve impact. In het MBO komt naar voren dat het onderwerp werk-privé balans hoge impact heeft op de bevlogenheid en betrokkenheid van onze medewerkers en op de mate waarin ze CZ groep als werkgever aanbevelen.
Eigen medewerkers \| Opleiding en ontwikkeling	Materiële positieve impacts	Voor CZ groep als werkgever en voor onze medewerkers is het belangrijk is dat zij zich zowel op persoonlijk als kennis- en vaardighedenniveau blijven ontwikkelen, met het oog op het goed kunnen blijven uitoefenen van hun functie en duurzame inzetbaarheid. Als werkgever heeft CZ groep hier positieve impact op via een proactief opleidings- en ontwikkelingsprogramma.
Werknemers in de waardeketen \| Veiligheid en gezondheid	Materiële negatieve impacts	De uitvoering van onze zorginkooprol kan negatieve impact met zich meebrengen voor zorgmedewerkers in Nederland. Bijvoorbeeld op het gebied van administratieve lasten en het effect dat dat heeft op het ervaren werkplezier en de professionele ruimte.
Werknemers in de waardeketen \| Veiligheid en gezondheid	Materiële negatieve impacts	Verder upstream in de waardeketen hebben we ook te maken met werknemers bij leveranciers en producenten, zowel binnen Nederland als daarbuiten. Echter, vanwege focus op nabijgelegen partijen nemen we deze werknemers niet mee in de rapportage. We zijn voornemens om potentiële risico's op kinderarbeid of gedwongen arbeid in een later stadium te onderzoeken.
Consumenten & eindgebruikers \| Toegang tot producten en diensten	Materiële positieve impacts	Wij bieden consumenten toegang tot onze basisverzekeringen en brengen daarnaast een breed pakket aan aanvullende verzekeringen op de markt om aan de behoeften van een brede populatie consumenten te kunnen voldoen.
	Materiële positieve impacts	Met ons zorgbeleid sturen wij op het verbeteren van de toegang tot zorg en het zo betaalbaar mogelijk houden van de premie voor onze verzekerden.
	Materiële negatieve impacts	De uitvoering van onze inkoop- en regierol kan negatieve impact met zich meebrengen. Bijvoorbeeld wanneer individuele belangen tegen collectieve belangen moeten worden afgewogen en wanneer maatregelen voor het beteugelen van de zorgkostenstijging nodig zijn voor de toekomstbestendigheid van zorg.
	Materiële (financiële) risico's	Het bieden van de toegang tot zorg aan verzekerden via onze zorgverzekeringen, begeleiding en zorginkoop is de kerntaak van CZ groep. Hier zijn meerdere kernactiviteiten aan verbonden zoals de samenstelling van het productportfolio (inhoud van vergoedingen), premiestelling, de inkoop van voldoende, passende zorg en tijdige en relevante informatieverstrekking aan verzekerden. Bij de niet juiste of tijdige uitvoering van deze activiteiten, kunnen er (financiële) effecten optreden voor CZ groep.
	Materiële (financiële) risico's	Onze zorgplicht staat onder druk door een toenemende zorgvraag, onvoldoende beschikbaarheid van zorgpersoneel en stijgende zorgkosten. Het niet kunnen nakomen van onze zorgplicht levert compliance-risico’s op. Daarnaast zijn er aan zorginkoopactiviteiten en premiestelling diverse financiële risico’s verbonden, zoals rond bevoorschotting en juiste inschattingen van zorgkosten.
Consumenten & eindgebruikers \| Privacy	Materiële negatieve impacts	De verwerking van persoonsgegevens brengt risico’s met zich mee voor verzekerden en eindgebruikers. Zij lopen bijvoorbeeld het risico dat er inbreuk op hun privacy of identiteitsdiefstal plaatsvindt.
Zakelijk gedrag \| Bedrijfscultuur	Materiële positieve impacts	Met integer zakelijk gedrag, transparantie over beleid en het zorgvuldig omgaan met de gegevens die ons zijn toevertrouwd, ondersteunen en versterken wij het vertrouwen dat stakeholders hebben in onze organisatie en de rol die wij in de samenleving en het zorgveld vervullen.

* RIVM, Medicijnresten en waterkwaliteit
** RIVM, Het effect van de Nederlandse zorg op het milieu
*** Gupta, De inhaalrace naar duurzame zorg

Een beschrijving van waar binnen het businessmodel en waardeketen van CZ groep de materiële impacts en risico’s zijn geconcentreerd, is te vinden in de bijlage Materiële onderwerpen CZ groep.

De strategie CZ 2030 en het businessmodel van CZ groep, vastgesteld in 2023 en 2024, integreren grotendeels onze ESG-doelen en materiële duurzaamheidsonderwerpen. Hierdoor zijn er momenteel geen aanpassingen nodig in de strategie en het businessmodel vanwege de actuele en verwachte effecten van impacts, risico’s en kansen. Een verdere toelichting op de actuele en beoogde effecten van impacts, risico’s en kansen is terug te vinden in de bijlage Materiële onderwerpen CZ groep.