Onze omgeving in 2024
In 2024 was er nog altijd sprake van wereldwijde politieke instabiliteit wat ervoor zorgde dat de gevoelens van sociale onveiligheid en economische onzekerheid aanhielden, ook in Nederland. Bovendien hadden we dit jaar in eigen land te maken met de vorming van een nieuw kabinet na vervroegde verkiezingen.
Bepaalde structurele ontwikkelingen in het zorgveld en de zorgverzekeringsmarkt hebben grote impact op de strategie, bedrijfsvoering en waardeketen van CZ groep. Het gaat om de toenemende druk op de toegang tot zorg, veranderingen in klantverwachtingen en (omvangrijke) wet- en regelgeving. Voor al deze ontwikkelingen hebben wij aandacht in onze strategie - CZ 2030 – en we nemen deze mee in de uitvoering.
De toegankelijkheid van de zorg staat onder druk
De toegankelijkheid van de zorg staat sterk onder druk en naar verwachting wordt die druk de komende jaren nog groter. Volgens voorspellingen van de Rijksoverheid zijn er in 2033 in Nederland bijna 200.000 zorgmedewerkers te weinig om aan de vraag naar zorg te kunnen voldoen1. Tegelijkertijd blijkt uit de Rijksbegroting van 2025 dat de netto zorguitgaven in de periode 2024-2029 met bijna 38 procent zullen toenemen. Dit betekent dat onze opdracht - onze verzekerden tegen een betaalbare premie toegang bieden tot de zorg die nodig is - de komende jaren extra onder druk blijft staan. Onze strategie CZ 2030 is hierop gericht, net als op de veranderingen ('transformaties') die in het zorgveld nodig zijn om aan de zorgvraag te kunnen (blijven) voldoen tegen maatschappelijk acceptabele kosten.
Verzekerden verwachten (digitale) service
Onze verzekerden willen vaker snel, gemakkelijk en digitaal geholpen worden. Hierbij verwachten zij een persoonlijke benadering. Nieuwe technologische mogelijkheden en gebruik van data bieden CZ groep kansen om nieuwe servicenormen te realiseren voor onze verzekerden. Tegelijkertijd zien we mogelijkheden om een deel van de zorgvraag van onze verzekerden in te vullen met behulp van digitale innovaties. Toenemende personalisatie en mogelijkheden van generative AI, ook wel GenAI genoemd, maken het daarnaast mogelijk om verzekerden steeds persoonlijker te bedienen bij zorgadvies en verzekeringsvragen. Deze ontwikkelingen nemen wij mee in de digitalisering van onze service en operatie. Daarmee verlagen we de druk op de toegankelijkheid van zorg.
Wijzigingen in wet- en regelgeving en toenemende druk vanuit toezichthouders
(Zorg)verzekeraars moeten aan steeds meer wet- en regelgeving voldoen. Omvangrijke voorbeelden hiervan zijn de Digital Operational Resilience Act (DORA) en de Accessibility Act. De implementatie en uitvoering vergt een substantiële inzet van mensen en middelen. Op sommige dossiers geven toezichthouders aan dat inhoudelijke verbetering en versnelling wenselijk is. Hier zijn in 2023 en 2024 reeds flinke stappen op gezet en dit zal in 2025 gecontinueerd worden (zie ook Interne beheersing).