Strategische prioriteiten

Toegang tot zorg

In 2024 is op meerdere fronten gewerkt aan het realiseren van (een betere) toegang tot (betaalbare) zorg voor onze verzekerden. Met de uitvoering van ons zorgbeleid stimuleren we de benodigde transformatie van de zorg om toekomstbestendig te worden en blijven. We focussen hierbij op passende zorg, digitale (zelf)zorg en het herinrichten van de zorg, in lijn met het Integraal Zorgakkoord (IZA). In 2024 hebben we hier diverse initiatieven en resultaten op geboekt waarover we in de Duurzaamheidsverklaring van dit verslag verder rapporteren. Pijlers in de uitvoering van ons zorgbeleid zijn zorgcontractering, samenwerking in het zorgveld en de inzet van zorgbemiddeling voor onze verzekerden.

Zorgcontractering 2025 (gerealiseerd in 2024)

Jaarlijks sluit CZ groep passende contracten af met voldoende zorgaanbieders voor de levering van zorg aan onze verzekerden. Onder passende contracten verstaan wij contractering tegen de juiste voorwaarden in het licht van toegang en betaalbaarheid. Het contracteringsproces is in 2024 goed verlopen en met realisatie van de vooraf gestelde doelstellingen op beheersing van de zorgkosten. In het eerste kwartaal van 2025 worden nog de laatste contracten afgesloten.

Coalities met veldpartijen

Belangrijk onderdeel van onze aanpak om de zorg anders in te richten, is de vorming van coalities met veldpartijen. Dit zijn samenwerkingen met meerdere partijen uit het zorgveld die gericht zijn op het toegankelijk en betaalbaar houden van de zorg. De benodigde transformatie wordt versneld door hierin samen te werken. Sinds 2020 loopt bijvoorbeeld de Zeeuwse Zorgcoalitie; een samenwerking tussen zorgaanbieders, alle 13 Zeeuwse gemeenten, de inwoners en CZ groep. De coalitie – geleid door een onafhankelijk voorzitter - wist begin 2024 een miljoeneninvestering toegekend te krijgen vanuit de IZA-transformatiegelden met als doel de zorg in Zeeland toegankelijk en betaalbaar te houden. Deze investering gaat naar tien zorgorganisaties die met specifieke projecten versneld invulling gaan geven aan het regioplan ‘Samen houden we Zeeland én de Zeeuwse zorg gezond’. Dit betreft een samenhangend pakket aan oplossingen dat rekening houdt met alle aspecten van het leven van de inwoners van de hele provincie. De Zeeuwse inwoners zijn zelf ook actief betrokken, wat het een aanpak vóór en ván de regio maakt. CZ groep ondersteunt en faciliteert de coalitie bij tal van zaken (waaronder de burgerparticipatie en opzet van de transformatieplannen) en investeert vanaf het begin af aan.

Verder zijn we in 2024 gestart met de verkenning naar een aantal nieuwe, brede coalities. Eén daarvan betrof de oprichting van Mentale Gezondheidsnetwerken (MGN) in de geestelijke gezondheidszorg (GGZ). Met de MGN creëren we een vergaande samenwerking tussen huisartsen, GGZ instellingen en het sociaal domein met het doel het verkleinen van de instroom naar de GGZ en het verkorten van wachtlijsten voor degenen die de zorg echt nodig hebben. Wij verbinden de partijen, stimuleren gezamenlijke visievorming en borgen de financiering. We zorgen dat onze inkoopcontracten op de beweging zijn uitgelijnd. In 2024 realiseerden we de MGN West Brabant Oost en Midden Brabant. Voor andere regio’s zijn intentieverklaringen in de maak.

Zorgbemiddeling

Bijzondere aandacht en focus ging in 2024 uit naar het verbeteren van zorgbemiddeling. In maart 2024 publiceerde de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) een onderzoek naar de mate waarin zorgverzekeraars volledig voldoen aan de zorgplicht. De NZa constateerde verbetermogelijkheden voor alle zorgverzekeraars en legde twee zorgverzekeraars, waaronder CZ groep, een aanwijzing op. De maatregel van CZ groep had onder meer betrekking op de wijze waarop wij signalen over de toegankelijkheid van zorg registreren en monitoren, hoe wij onze inzet evalueren en acties eventueel bijstellen, en hoe wij de resultaten van onze zorgbemiddeling meten. Na publicatie van de aanwijzing zijn wij gestart met een gericht verbeterprogramma. Hierbij hebben wij de eerste prioriteit gelegd bij het optimaliseren van de processen die direct betrekking hebben op onze verzekerden. Begin 2025 heeft de NZa bekendgemaakt dat zij constateert dat CZ groep stappen in de goede richting heeft gezet maar dat de aanwijzing nog niet volledig is opgevolgd. Wij stellen hier een verbetertraject voor op dat onder verscherpt toezicht van de NZa wordt vastgesteld en uitgevoerd.

Verzekeringen, premie en service

In 2024 hebben we geen specifieke wijzigingen in ons verzekeringsaanbod doorgevoerd. De algemene waardering voor de producten en diensten van de merken CZ, CZdirect en Just (uitgedrukt in de Net Promotor Score) nam ten opzichte van het jaar ervoor af en ligt daarmee niet in lijn met onze ambities. De stijging van de premie voor de basisverzekering en de aanvullende verzekering zorgden ervoor dat verzekerden ons een lagere score geven dan het jaar ervoor. Deze trend was in de gehele markt terug te zien. Ook zagen we een lichte daling op onze dienstverlening, voornamelijk gedreven door onze telefonische bereikbaarheid. Hierop zijn de nodige acties uitgezet waarna de bereikbaarheid richting het einde van het jaar weer is verbeterd.

* We nemen zorgverzekeringen van Nationale Nederlanden en OHRA niet mee in onze scores. CZ groep voert alleen de zorgverzekeringen voor hen uit, maar gezien zij een breder verzekeringsaanbod bieden, zeggen de scores niets over specifiek de zorgverzekeringen.

In onze premiestelling voor 2025 (vastgesteld en gecommuniceerd in 2024) hebben wij de keuze gemaakt om voor onze basisverzekeringen geen reserves in te zetten en hiermee te accepteren dat de premies hiervan ten opzichte van het marktgemiddelde aan de hoge kant liggen. Dit heeft zich, zoals van tevoren verwacht, vertaald in een lichte krimp van het verzekerdenbestand (-150.000 verzekerden) en beperkte daling van ons marktaandeel (van 22 procent naar 21 procent).

In onze dienstverlening investeerden we in 2024 flink in digitalisering en de toepassing van Artificial Intelligence (AI) om in de toekomst de vragen van onze klanten nog beter en sneller te kunnen beantwoorden. De keuze om verder te digitaliseren wordt gedreven zowel door de constatering dat onze klanten steeds meer voor digitale kanalen kiezen en de hogere verwachtingen die zij ten aanzien daarvan hebben, als door het gegeven dat we te maken hebben met een krappe arbeidsmarkt en dat het ook voor CZ groep moeilijk is om voldoende personeel aan te trekken. In dit licht bouwen wij onze traditionele servicekanalen zoveel mogelijk af en namen we in 2024 afscheid van onze klantenbalies en servicekantoren. Wij hebben aandacht voor het aanbieden van alternatieve contactmogelijkheden voor klanten die minder digitaal vaardig zijn, zoals telefonisch contact en het kunnen machtigen van iemand om te helpen bij de digitale toegang.