Impacts en risico's

Uit onze materialiteitsanalyse komen Toegang tot producten en diensten en Privacy als materiële impacts naar voren ten aanzien van consumenten in het algemeen en onze verzekerden (de eindgebruikers) in het bijzonder. Onder de Toegang tot producten en diensten valt enerzijds de toegankelijkheid van onze verzekeringsproposities en anderzijds de toegang tot zorg die via de zorgplicht gekoppeld is aan onze verzekeringen.

We richten ons binnen de duurzaamheidsverklaring op consumenten en/of verzekerden die materiële impact kunnen ondervinden. Dit betreft zowel consumenten en verzekerden vanuit onze eigen organisatie als in onze waardeketen. 

Toegang tot verzekeringen

Brede toegankelijkheid geborgd, aandacht voor begrijpelijkheid en kwetsbare groepen

CZ groep brengt onder diverse merken (CZ, CZdirect, Just, Nationale-Nederlanden en OHRA) verschillende varianten van de verplichte basisverzekering op de markt en biedt aanvullende zorgverzekeringen aan voor zorg die niet in de basisverzekering zit. Rondom de verzekeringen streven we naar het bieden van service, gemak en begeleiding wanneer dat nodig is. Wij sturen op een breed totaalaanbod van verzekeringsproposities die tegemoet komen aan de behoeften van diverse groepen consumenten. De proposities worden via een scala aan kanalen (direct via CZ groep zelf, via partner NN Group, via tussenpersonen (o.a. verzekeringsmakelaars en vergelijkingssites), werkgevers en gemeenten) aangeboden. Hiermee werken we eraan de toegang tot onze verzekeringen voor een brede consumentenpopulatie laagdrempelig en aantrekkelijk te maken. Dit in combinatie met de voor de basisverzekering geldende acceptatieplicht en het verbod op premiedifferentiatie (beide vastgelegd in de Zorgverzekeringswet) bevordert dat consumenten gemakkelijk een basisverzekering bij onze CZ groep kunnen afsluiten.

Tegelijkertijd zien we dat zorgverzekeringsproducten niet voor alle consumenten altijd goed te begrijpen zijn en dat zij daardoor moeite hebben goed te doorgronden welke verzekering bij hen past. Daarnaast staat de betaalbaarheid van de premie onder druk, als gevolg van de stijgende zorgkosten. Dit brengt met name voor financieel kwetsbare consumenten toegankelijkheidsissues met zich mee. Zij krijgen voor de premie van de basisverzekering een tegemoetkoming vanuit de overheid (de Zorgtoeslag).

De brede toegankelijkheid van onze verzekeringsproposities geldt voor alle consumenten die een zorgverzekering willen afsluiten. De uitdagingen rond de begrijpelijkheid van zorgverzekeringen treft een brede groep consumenten waarbij met name kwetsbare groepen geraakt kunnen worden, zoals mensen met een taalbarrière, laaggeletterden, digitaal minder vaardigen en personen met een visuele en/of auditieve beperking. De druk op de betaalbaarheid van de premie raakt eveneens brede groep consumenten, waarbij financieel kwetsbare mensen met name risico’s lopen. Deze inzichten zijn gebaseerd op diverse openbare onderzoeken, onder meer van de Nederlandse Zorgautoriteit, en op klantonderzoeken die CZ groep zelf uitvoert.

Toegang tot zorg

Werken aan toegankelijkheid en zorgvuldig afwegen van belangen

Met de uitvoering van het zorgbeleid werkt CZ groep aan zowel de invulling van onze zorgplicht in het hier en nu – door voldoende, kwalitatief goede en betaalbare zorg voor onze verzekerden te contracteren en hen waar mogelijk te begeleiden naar beschikbare zorg – als aan de toekomstbestendigheid van de zorg voor later. Dit doen we door in te zetten op passende zorg, de ontwikkeling van digitale (zelf)zorg te bevorderen en de benodigde herinrichting van de zorg te ondersteunen.

De uitvoering van onze inkoop- en regierol kan in sommige gevallen negatieve impact met zich meebrengen. Bijvoorbeeld wanneer individuele belangen tegen collectieve belangen moeten worden afgewogen en wanneer maatregelen voor het beteugelen van de zorgkostenstijging op gespannen voet staan met de toekomstbestendigheid van zorg. We streven ernaar zo zorgvuldig en transparant mogelijk te zijn in de afwegingen die we moeten maken.

De inzet van CZ groep op het bieden van toegang tot zorg en het betaalbaar houden van de premie, heeft impact op alle in Nederlandse burgers. Onze inzet op de transformatie van zorg en beheersing van de zorgkostenstijging, raakt immers de bredere Nederlandse zorginfrastructuur en -faciliteiten. Wij zien wel dat bepaalde groepen mensen meer impact (positief of negatief) kunnen ondervinden dan anderen. Allereerst betreft dit bijvoorbeeld verzekerden met een zorgvraag waarvan de vraag groter is dan het aanbod, zoals in de kraamzorg, ouderenzorg en complexe GGZ. Ten tweede betreft dit verzekerden met een zorgvraag waar de doorstroom van patiënten / cliënten niet voldoende is, zoals in de ziekenhuiszorg, geestelijke gezondheidszorg en verpleging & verzorging. Ten derde betreft dit verzekerden die gebruik maken van geneesmiddelen die vallen onder het voorkeursbeleid. Tot slot betreft het patiëntgroepen die baat hebben bij preventieve zorg als valpreventie, leefstijlondersteuning en mentale ondersteuning bij een beginnende GGZ vraag. In algemene zin ondervinden verzekerden die in de regio’s wonen waar CZ groep marktleider is meer impact van ons zorgbeleid dan verzekerden uit andere regio’s. Door het contact met (een vertegenwoordiging van) deze groepen in het kader van patiënt-, cliënt- en burgerparticipatie, heeft en houdt CZ groep zicht op hun belangen en standpunten.

Privacy

Als zorgverzekeraar werkt CZ groep met privacygevoelige gegevens van onder meer verzekerden (van alle merken binnen CZ groep) en cliënten van CZ zorgkantoor. Het betreft gegevens over bijvoorbeeld hun gezondheid en (eventueel) financiën. De verwerking van persoonsgegevens brengt risico’s met zich mee. Verzekerden en cliënten lopen bijvoorbeeld het risico dat er inbreuk op hun privacy of identiteitsdiefstal plaatsvindt. Wij gaan zorgvuldig om met persoonsgegevens, hebben strikte interne werkprocessen en nemen alle mogelijke maatregelen om de gegevens die ons zijn toevertrouwd te beschermen. Wij besteden speciale aandacht aan privacyvraagstukken die met data in zorg samenhangen, om zo de privacy altijd te waarborgen.

De potentiële risico’s rond de verwerking van persoonsgegevens zijn in principe voor alle verzekerden gelijk. Extra kwetsbaar zijn personen met een geheim adres, kinderen (<16 jaar) van gescheiden ouders en personen met beperkt digitale vaardigheden. Dit inzicht is gebaseerd op verschillende informatiebronnen, waaronder onderbouwingen van de AVG en de uitkomsten van onderzoeken van de Autoriteit Financiële Markten en Zorgverzekeraars Nederland. Wij halen tevens inzichten uit onze eigen praktijk, bijvoorbeeld op basis van vragen van ex-partners, gescheiden ouders en verzekerden met beperkte digitale vaardigheden.

Financiële risico’s

Het bieden van de toegang tot zorg aan verzekerden via onze zorgverzekeringen, begeleiding en zorginkoop is de kerntaak van CZ groep. Hier zijn meerdere kernactiviteiten aan verbonden zoals de samenstelling van het productportfolio (inhoud van vergoedingen), premiestelling, de inkoop van voldoende, passende zorg en tijdige en relevante informatieverstrekking aan verzekerden. Bij de niet juiste of tijdige uitvoering van deze activiteiten, kunnen er (financiële) effecten optreden voor CZ groep. Deze hebben uitsluitend de potentie om materieel te worden wanneer het effect door (impacts op) grote aantallen verzekerden wordt veroorzaakt. Dit betreft geen specifieke groepen verzekerden.

Verankering in businessmodel en strategie

In het businessmodel van CZ groep staat het vervullen van de zorgplicht in de kern van onze waardepropositie. In het verlengde hiervan draait de strategie CZ 2030 om twee doelen: onze verzekerden toegang bieden tot zorg die nodig is, en onze verzekerden een betaalbare en concurrerende premie bieden. Onderliggend zijn ons zorg-, premie- en productbeleid hierop uitgelijnd. Onze uitvoerende strategieën en hieruit voortvloeiende activiteiten worden vanuit onze Planning & Control cyclus continu getoetst op aansluiting bij de actuele situatie in het zorgveld en op de zorgverzekeringsmarkt.

Aandacht voor kwetsbare groepen maakt onderdeel uit van diverse strategische pijlers en is opgenomen in ons businessmodel. Het behoud van een veilig IT-landschap en het aantoonbaar in control zijn op al onze werkprocessen (waaronder die gericht op verantwoord omgaan met privacygevoelige gegevens) is in het fundament en de ‘enablers’-laag van onze strategie verankerd.

Het niet kunnen nakomen van de zorgplicht levert risico’s op voor CZ groep. Dit gaat zowel om nalevingsrisico’s (‘compliance’) als om financiële risico’s die verbonden zijn aan de samenstelling van onze verzekeringsproducten, de vaststelling van de premie en de uitvoering van zorginkoop. Hiernaast zijn wij voor de mate waarin wij impact kunnen maken in het zorgveld en voor onze verzekerden, deels afhankelijk van de omvang van ons verzekerdenbestand en het marktaandeel dat wij hebben. Het beheersen van de risico’s maakt onderdeel uit van onze strategie (financiële stabiliteit en aantoonbaar in control) en heeft een plek in ons businessmodel (kostenstructuur). Beheersing van de afhankelijkheden is geborgd in onze strategie, onder meer door proactieve sturing op een marktconform verzekerdenbestand en behoud van marktaandeel.