Inzet en doelen

Toegang tot verzekeringen

In onderstaande tabel is een impressie van maatregelen opgenomen die in 2024 speelden, gepland staan of nog lopen om positieve impacts voor verzekerden te bevorderen en negatieve impacts te voorkomen of mitigeren. De keuze voor de inzet van maatregelen op de verschillende materiële impacts bepalen we doordat onze divisie Klant & Markt uitvoering geeft aan de CZ hartslag. Jaarlijks wordt er een divisieplan opgesteld en worden op strategische thema’s en pijlers, doelen, KPI’s en verbeterinitiatieven bepaald. Gedurende het jaar kan er voor nieuwe maatregelen worden gekozen als prestatiedialogen, KPI’s en initiatieven hiertoe aanleiding geven. Tot slot kan het volgen van het PARP proces aanleiding geven tot het nemen van maatregelen.

Er zijn in 2024 geen specifieke maatregelen genomen om herstel te bieden of te faciliteren.

Impact	Maatregel	Verwachte uitkomsten en reikwijdte	Tijdshorizon*
Breed productaanbod	Nalopen of het totale CZ productaanbod voldoende evenwichtig is, zodat bepaald kan worden of en waar aanpassingen hierin nodig zijn.	Een productaanbod waarbij de producten voor onze verzekerden voldoende onderscheidend zijn en de behoeften van verschillende klantgroepen voldoende afdekken, zodat ze een product kunnen kiezen wat passend is bij hun behoeften.	Doorlopend
Aanbieden van een begrijpelijk productaanbod, wat doorgaans complex wordt ervaren en daarmee lastiger om te vergelijken	Jaarlijks herzien van (individuele) producten op begrijpelijkheid en toetsen van producten op begrijpelijkheid in geval van wijzigingen of introducties van nieuwe producten	Een productaanbod waarbij de producten voor onze verzekerden voldoende begrijpelijk zijn voor verzekerden van CZ groep.	Doorlopend
	Verbeteren van de begrijpelijkheid van- en communicatie over productvoorwaarden.	Voorwaarden van onze producten zijn begrijpelijk voor verzekerden van CZ groep.	Middellange termijn
Regelen van zorgverzekeringszaken wordt ervaren als complex, we zorgen ervoor dat zorgverzekeringszaken dit proces zo begrijpelijk mogelijk is	Herzien van de kwaliteit van online informatievoorziening met jaarlijkse onderzoeken en het toetsen van begrijpelijkheid bij wijzigingen.	Begrijpelijke, toegankelijke en vindbare online informatie voor alle CZ verzekerden.	Doorlopend
	Verbeteren van de bereikbaarheid van het klantcontactcentrum.	Verzekerden, en met name kwetsbare verzekerden van CZ groep kunnen we beter van informatie voorzien.	Korte termijn
	Creëren van interactieve videocontent.	Informatie over de zorgverzekering is voor een grotere groep verzekerden van CZ groep, en met name verzekerden die laaggeletterd zijn, beter te begrijpen.	Middellange termijn
Werken aan betaalbaarheid, ondanks blijvende stijgende premie	Aanbieden van de gemeentepolis voor kwetsbare verzekerden door een op maat gemaakt product aan te bieden die voorziet in de behoeften van de doelgroep. Daarbij bieden we bredere regelingen aan op het eigen risico, zodat gemeenten deze gedeeltelijk kunnen afkopen.	Betere toegankelijkheid en betaalbaarheid voor kwetsbare verzekerden. Doordat gemeenten meebetalen, voorkomt dit betalingsachterstanden bij deze groep verzekerden.	Doorlopend
	Aanbieden van regelingen bij betalingen, zoals gespreid vooruitbetalen van het eigen risico en betalingsregelingen om een rekening in delen te betalen.	Financiële verlichting voor verzekerden die moeite hebben om grote bedragen in één keer te betalen. Deze regelingen zijn beschikbaar voor al onze verzekerden.	Doorlopend
	Aanpassen van de verzekeringsvoorwaarden, bijvoorbeeld door het verlagen of schrappen van bestaande dekkingen in de aanvullende verzekeringen of keuzes in toegestane zorgverleners.	Betaalbaarheid van de aanvullende verzekeringen voor alle (potentiële) verzekerden van CZ groep.	Doorlopend tijdens de jaarlijkse cyclus

* We gebruiken de volgende tijdsintervallen binnen de tijdshorizon: korte termijn staat voor de verslagperiode, middellange termijn staat voor het einde van de verslagperiode tot vijf jaar, lange termijn is langer dan vijf jaar.

Monitoring impact maatregelen en initiatieven (inclusief evaluatie)

In onze reguliere PDCA cyclus monitoren we onze verzekerdendata nauwlettend om bij te kunnen sturen als dat nodig is. We meten halverwege het jaar de NPS en onderzoeken als onderdeel van PARP jaarlijks wat klanten van een deel van onze producten vinden en wat we daarin kunnen verbeteren.

Beheersen van afhankelijkheden

Voor de mate waarin wij impact kunnen maken in het zorgveld en voor onze verzekerden, zijn wij deels afhankelijk van de omvang van ons verzekerdenbestand en het marktaandeel dat wij hebben. Behoud van ons marktaandeel maakt dan ook onderdeel uit van onze strategie. Hier sturen wij op met onze commerciële strategie waarin zowel de samenstelling van het productportfolio als de uitgangspunten voor premiestelling zijn meegenomen. Wij volgen de realisatie hiervan tijdens het gehele commercieel seizoen (de periode dat consumenten van zorgverzekeraar kunnen veranderen) en evalueren na afloop de resultaten van onze aanpak.

Balanceren van dilemma’s

Het kan voorkomen dat acties die wij inzetten om onze positieve impact voor consumenten en verzekerden op het ene vlak te vergroten of onze negatieve impact te verkleinen, ongewild negatieve impact op een ander vlak met zich meebrengen. Een voorbeeld hiervan is ons streven naar het aanbieden van verzekeringsproducten die voor een zo breed mogelijke consumentengroep aansprekend zijn. Hiervoor ontwikkelen wij op doelgroepen toegesneden verzekeringsproposities. Dit kan met zich meebrengen dat het totaal van onze proposities (onze totale verzekeringenportfolio) minder overzichtelijk en begrijpelijk wordt. Een dergelijke situatie vraagt om een goede afweging van belangen en zorgvuldige besluitvorming. Hier ondersteunt PARP ons in. De kern van PARP is namelijk dat we het klantbelang zorgvuldig meewegen en ook beschrijft PARP hoe het besluitvormingsproces voor productaanpassingen moet worden doorlopen. Onze compliance, risk en reputatie-afdelingen toetsen onze keuzes, wat eventueel kan leiden tot heroverweging van die keuzes. Ook controleert de Interne Auditdienst jaarlijks of het PARP-proces juist is doorlopen.

Inzet van middelen

Onze inzet op de toegankelijkheid van onze verzekeringen maakt onderdeel uit van onze strategie en bedrijfsvoering. Daarmee maken de kosten onderdeel uit van onze vaste organisatiekosten, zoals opgenomen in onze jaarrekening. Verdere detaillering van onze kosten nemen we niet mee in deze duurzaamheidsverklaring, in verband met concurrentiegevoeligheid.

Doelen

Een van de aandachtspunten in ons productbeleid is de balans die tussen het aanbieden van een breed portfolio aan producten en het betaalbaar houden van de premie bewaard moet blijven, en het streven naar een zo eenvoudig en toegankelijk mogelijk aanbod. We zetten meerdere indicatoren op het gebied van aantrekkelijkheid van onder meer onze producten in die ons ondersteunen. Sommige van deze indicatoren zijn meetbaar, zoals onze NPS en klanttevredenheidsscore. Andere zijn niet meetbaar, maar geven cijfermatige input op de data en ontwikkelingen in de markt. Wij kunnen daar geen normen op stellen. Denk hierbij aan het meten van de klantbehoeften als onderdeel van het PARP proces en algemene data zoals verzekerdenstromen en waarde- en premiedashboards.

De Net Promotor Score (NPS) geeft de mate weer waarin klanten onze producten en diensten aan anderen aanbevelen. Het is hiermee een belangrijke indicator voor de mate waarin onze producten en diensten, inclusief onze serviceverlening, aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van onze verzekerden, waarmee we zowel positieve impact maken op onze verzekerden als negatieve impact mitigeren. Dit is in lijn met de beleidsdoelstellingen van onder andere ons PARP-, product- en premiebeleid. De NPS wordt gedreven door scores op het gebied van premie, verzekeringsproduct en dienstverlening.

Merken *	Ambitie NPS 2024	Gerealiseerde NPS 2024	Gerealiseerde NPS 2023
CZ (incl. CZdirect)	+24	+18	+24
Just	+18	+15	+18

In de bijlage 'Onderliggende aannames en methodologieën' zijn de onderliggende aannames en methodologieën voor de NPS verder toegelicht.

Verder meten wij ook de klanttevredenheid door middel van een klanttevredenheidsscore. In lijn met de doelstellingen in ons productbeleid meten we de klanttevredenheid op het gebied van onze dienstverlening. We meten hierin zowel het maken van positieve impact op onze verzekerden als het mitigeren van negatieve impact.

Merken *	Ambitie klanttevredenheid 2024	Gerealiseerde Klanttevredenheid 2024	Gerealiseerde Klanttevredenheid 2023
CZ (incl. CZdirect)	≥8,1	8,1	8,2

* We nemen zorgverzekeringen van Nationale Nederlanden en OHRA niet mee in onze scores. CZ groep voert alleen de zorgverzekeringen voor hen uit, maar gezien zij een breder verzekeringsaanbod bieden, zeggen de scores niets over specifiek de zorgverzekeringen. Verder is voor de klanttevredenheid alleen de score van CZ meegenomen. Just laten we buiten beschouwing gezien we hier nog geen formele doelstelling op hebben gedefinieerd.

In de bijlage 'Onderliggende aannames en methodologieën' zijn de onderliggende aannames en methodologieën voor de klanttevredenheid verder toegelicht.

We hebben bij het stellen van de ambities op beide maatstaven het jaar 2023 als basisjaar gebruikt. Deze ambities hebben we in 2024 niet kunnen realiseren. De stijging van de premie voor de basisverzekering en de aanvullende verzekering zorgden ervoor dat verzekerden ons een lagere score geven dan vorig jaar. Deze trend was in de gehele markt terug te zien.

Ook zagen we een lichte daling op onze dienstverlening, voornamelijk gedreven door onze telefonische bereikbaarheid. Hierop zijn de nodige acties uitgezet waarna de bereikbaarheid richting het einde van het jaar weer is verbeterd.

Goede serviceverlening en een hoge merkwaarde zijn onderdelen van het fundament van onze strategie. We hanteren hierbij een ondergrens. Als we onder deze ondergrens dreigen te gaan, ondernemen we actie. Daarom hebben we voor 2024 de doelen voor klanttevredenheid en NPS gezet op het niveau van 2023. We zijn hier niet onder de ondergrens gegaan. Er is geen betrokkenheid geweest van stakeholders bij het bepalen van de doelen, het monitoren van de behaalde prestaties op deze doelen en het identificeren van eventuele lessen als gevolg van deze prestaties.

Toegang tot zorg

Wij zetten zorgcontractering- en bemiddeling in om invulling te geven aan onze zorgplicht en onze verzekerden toegang te geven tot de zorg die nodig is. Daarnaast richten wij ons op de herinrichting van de zorg, passende zorg en digitalisering van de zorg om toegankelijkheid en betaalbaarheid naar de toekomst toe vast te kunnen houden. Dit doen we in samenwerking met het zorgveld en het sociaal domein om zowel aan de toegang van nu als de toegang van morgen te werken. Dit is in lijn met het zorgbeleid van CZ groep en het Integraal Zorgakkoord (IZA). De keuze voor de inzet van inkoop- en samenwerkingsinstrumenten wordt per situatie bepaald. Waar we de instrumenten inzetten wordt uiteraard gestuurd door de identificatie van knelpunten in de toegang tot zorg. Deze zijn onder meer vastgesteld in regiobeelden (regiobeeld.nl).

Zorginkoop en -bemiddeling

Als zorginkoper voor bijna vier miljoen verzekerden is zorgcontractering ons meest effectieve instrument om te sturen op het verhogen van efficiëntie en effectiviteit binnen de zorg. Hierbij hebben we aandacht voor het bevorderen van doelmatig werken door middel van technologie, zoals digitale en hybride zorgpaden, en zetten we in op passende zorg. Het kan voorkomen dat maatregelen die gericht zijn op positieve impact voor verzekerden en de maatschappij als geheel, als bijeffect een (tijdelijke) vermindering van de toegang tot zorg voor een beperkte groep mensen veroorzaken. Hier worden voor zover mogelijk op de kortst mogelijke termijn mitigerende maatregelen voor ingezet.

Zorgbemiddeling is een belangrijk instrument om ervoor te zorgen dat onze verzekerden de weg weten te vinden naar het gecontracteerde zorgaanbod van CZ groep. We bemiddelen onze verzekerden naar andere zorgaanbieders, bijvoorbeeld als er lange wachttijden zijn voor bepaalde specialismen. Het zorgteam werkt aan de hand van richtlijnen waarin het handelingsperspectief beschreven is. Dit betekent ook dat het zorgteam onder bepaalde voorwaarden kan bemiddelen naar ongecontracteerde zorg, om zo de toegankelijkheid van de zorg te borgen.

In onderstaande tabel is een impressie van maatregelen opgenomen die in 2024 speelden, gepland staan of nog lopen om positieve impacts voor verzekerden te bevorderen en negatieve impacts te voorkomen of mitigeren. Er zijn geen specifieke maatregelen genomen om herstel te bieden of te faciliteren. Daarmee zijn er ook nog geen processen ingericht die erop toezien dat herstel effectief is.

Knelpunt	Maatregelen toegang tot zorg	Verwachte uitkomsten en reikwijdte	Tijdshorizon *
Lange wachttijd verzekerde, meer vraag naar zorg dan aanbod	Bemiddeling naar zorgaanbieder met kortere wachttijd.	Met zorgbemiddeling trachten we de getroffen verzekerden te bemiddelen naar snel(ler) beschikbare zorg (verkorten van hun wachttijd).	Doorlopend
Lange wachttijd verzekerde, meer vraag naar zorg dan aanbod	Handhaven op Treeknorm : CZ groep spant zich samen met zorgaanbieders in om ervoor te zorgen dat zorg binnen de landelijke Treeknormen beschikbaar is. Zo gaan we bijvoorbeeld periodiek in gesprek met ziekenhuizen over de knelpunten in toegankelijkheid.	Door periodiek het gesprek met onder andere ziekenhuizen te voeren over de knelpunten in de toegankelijkheid en hoe die mogelijk samen op te lossen zijn, pogen wij een positieve bijdrage te leveren aan het verbeteren van de toegang tot zorg.	Doorlopend
Verzekerden zonder huisarts i.v.m. faillissement Co-Med	Tijdelijk alternatief huisarts & toewerken naar structurele oplossing in de vorm van extra huisartsenzorg.	Waarborgen van toegankelijkheid huisartsenzorg voor verzekerden die ingeschreven waren bij een Co-Med praktijk. Voor de meeste Co-Med locaties is een blijvende oplossing gevonden in de vorm van een nieuwe praktijk waar patiënten zich kunnen aanmelden.	Korte termijn
Verbetering zorgbemiddeling	Met de bemiddelingscheck meten we de resultaten van de verzoeken tot bemiddeling, stellen we vast of de door ons opgegeven wachttijd in de zorgbemiddeling juist was en/of de klant daadwerkelijk op wachtlijst van de zorgverlener is terechtgekomen.	Met zorgbemiddeling trachten we de getroffen verzekerden te bemiddelen naar snel(ler) beschikbare zorg (verkorten van hun wachttijd).	Afgerond in 2024, nu doorlopend proces
Wachttijden als gevolg van het bereiken van omzetplafond vanuit het contract met de zorgaanbieder	Bemiddeling naar andere zorgaanbieder	Door bemiddeling naar een andere zorgaanbieder helpt CZ groep verzekerden die niet tijdig terecht kunnen bij een aanbieder waar het omzetplafond bereikt is.	Doorlopend
	Bijcontracteren gecontracteerd aanbod	Wanneer er initieel onvoldoende zorg gecontracteerd blijkt te zijn kunnen wij zorg bijcontracteren binnen het gecontracteerde aanbod. Deze maatregel draagt positief bij aan het terugdringen van wachttijden die langer zijn dan de Treeknorm.	Doorlopend
	Bijcontracteren ongecontracteerd aanbod, als laatste stap vanuit handelingsperspectief (gedwongen restitutie)	Bij onvoldoende gecontracteerd aanbod kan het zorgteam verzekerden ook bemiddelen naar niet-gecontracteerd aanbod, waardoor zij via deze alternatieve route toch toegang krijgen tot de zorg die ze nodig hebben.	Doorlopend
Meer vraag naar zorg dan aanbod	Ontwikkelen inkoopmodel Zelfstandige Behandelcentra (ZBC)	Met dit beleid is het mogelijk dat we op basis van MSZ toegankelijkheids-problemen in een regio extra zorg inkopen bij een ZBC, zo hebben we een positieve impact op toegang tot zorg.	Korte termijn
	Contracteren van vrijgevestigde GGZ praktijken zonder maximale praktijkuren en zonder omzetplafond gecontracteerd vanaf 2025.	Het niet hanteren van een maximum aan praktijkuren of omzetplafond voor vrijgevestigde GGZ praktijken heeft een positief effect op het aanbod van GGZ zorg.	Afgerond

Monitoring impact maatregelen en initiatieven (inclusief evaluatie)

Op de middellange termijn gaan we in de contractering sterker sturen op toegankelijkheid, door het inrichten van een PDCA-cyclus, waarbij met de zorgaanbieder periodiek gesprekken worden gevoerd over knelpunten in de toegankelijkheid, afspraken gemaakt worden over het oplossen van deze knelpunten en de ontwikkelingen hierop nauwlettend te volgen. Dit doen we in ieder geval in de sectoren waar sprake is van tekorten, te weten de medisch specialistische zorg, geboorte- en kraamzorg, de huisartsenzorg, de geestelijke gezondheidszorg en de wijkverpleging. Als bepaalde zorg niet binnen de (door het veld vastgestelde) normen beschikbaar is, stellen we samen met de betrokken zorgaanbieders een verbeterplan op.

Ook voor onze zorgbemiddeling werken we de PDCA-cyclus op middellange termijn verder uit. Zowel op tactisch als operationeel niveau. We krijgen steeds meer zicht op de effectiviteit van zorgbemiddeling door bemiddelingschecks uit te voeren, waarbij we nagaan of de verzekerde ook daadwerkelijk binnen de gestelde tijd bij de betreffende zorgaanbieder terecht kan. Door deze inzichten structureel terug te koppelen naar zorginkoop krijgen we niet alleen zicht op individuele bemiddelingsverzoeken, maar ook op de individuele prestaties van zorgaanbieders. Indien nodig kunnen we passende interventies inzetten, zoals extra contracteren of het vinden van een oplossing in de regio. De bevindingen kunnen ook leiden tot een aanscherping van het jaarlijkse zorginkoopbeleid.

Samenwerking organiseren

Naast het contracteren van zorg ziet CZ groep voor zichzelf een steeds belangrijkere rol weggelegd om samenwerkingen in het zorgveld en het sociaal domein te initiëren en faciliteren. Dit doen wij in de vorm van Regio Regie en coalities met veldpartijen.

Regio Regie

Regionale samenwerking wordt steeds belangrijker om toegang tot zorg te garanderen. CZ groep werkt met managers Regio Regie in de zes kernwerkgebieden samen met zorgverleners, gemeenten en andere betrokkenen aan het oplossen van knelpunten in de toegang tot zorg. Dit heeft een versnelling gekregen door het Integraal Zorg Akkoord (IZA), waarbij knelpunten in de regio’s zijn vastgelegd in regiobeelden. Op basis van deze knelpunten worden regioplannen opgesteld, waarin we als verbinder en aanjager optreden. We identificeren thema’s met de meeste impact op toegang tot zorg, formuleren actielijnen en stimuleren de samenstelling van transformatieplannen op de vastgestelde prioritaire opgaven in de regio.

Coalities met veldpartijen

Op die knelpunten waar meer tractie en implementatiekracht nodig is om de benodigde transformatie in de zorg te bewerkstelligen dan dat zorgaanbieders op zichzelf kunnen bieden, gaan we in onze kernwerkgebied coalities met veldpartijen aan. Dit zijn meerjarige afspraken met zorgaanbieders waarbij we niet meer elk jaar onderhandelen over prijs en kwaliteit, maar een langdurige samenwerking aangaan met gezamenlijke doelen en aandacht voor versnelling van transformatie. Dat doen we door slimmer te werken en in te zetten op innovaties. Goede voorbeelden schalen we vervolgens op binnen ons netwerk van coalities en andere zorgaanbieders in ons kernwerkgebied. Het beheersen van zorgkosten is daarbij nét zo belangrijk als een toekomstbestendig plan voor de bedrijfsvoering van de zorginstelling. Ook hier staan de inhoudelijke thema’s passende zorg, digitale (zelf)zorg en ‘herinrichten waar en wanneer’ centraal.

CZ groep heeft in 2024 twee coalities met een regio, vier coalities met ziekenhuizen, twee coalities met GGZ instellingen en drie coalities met zorginstellingen in de langdurige zorg.

Aanjagen toekomstbestendige zorg

Naast onze zorgcontractering en zorgbemiddeling werken we aan maatregelen om de kwaliteit, kosten en toegang tot zorg op de middellange en lange termijn te borgen. In lijn met ons zorgbeleid en het IZA zetten we in op drie transformatieclusters: het realiseren van passende zorg, het bevorderen van digitale (zelf)zorg en de herinrichting van de zorg.

Passende zorg

CZ groep zet in op passende zorg, wat betekent dat de zorg effectief, wetenschappelijk onderbouwd en waardevol voor de patiënt is. Passende zorg komt tot stand in overleg met de patiënt en richt zich op bewezen effectieve medische keuzes. Het doel is om alleen nuttige zorg te leveren en niet-effectieve zorg te vermijden, zodat meer patiënten geholpen kunnen worden. Dit vraagt om aanpassing van zorgprocessen en gedragsverandering bij zorgverleners, verzekerden en zorgverzekeraars. Hierop focust CZ groep zich.

In onderstaande tabel is een impressie van maatregelen opgenomen die in 2024 gepland stonden of liepen om positieve impacts voor verzekerden te bevorderen en negatieve impacts te voorkomen of mitigeren. Deze maatregelen kunnen onderdeel zijn van het zorginkoopbeleid van CZ groep.

Maatregel toegang tot zorg	Initiatief	Verwachte uitkomsten en reikwijdte	Tijdshorizon *
Zorgevaluatie en Gepast gebruik (ZE&GG) implementatie agenda	Met de ziekenhuizen waar CZ groep marktleider is, maken we jaarlijks afspraken over de passende zorg onderwerpen uit de ZE&GG-implementatieagenda.	Er kan meer MSZ zorg verleend worden met minder mensen, daarmee beogen we dat de toegang tot zorg gewaarborgd blijft.	Doorlopend
Regievoering inkoop geneesmiddelen	CZ groep trekt landelijk op in relatie tot het geneesmiddelentekort. Dit doen we in de ZN werkgroepen: Farmacie/Geneesmiddelen tekort/distributievergoeding.	Mitigeren van het risico dat door preferentiebeleid geneesmiddelen tekort ontstaat en/of versterkt wordt.	Doorlopend
In- en exclusiecriteria	We stellen het tarief bij op basis van de (hoeveelheid) exclusiecriteria die GGZ aanbieders hanteren en door digitale zorg te stimuleren.	Positief effect op de toegankelijkheid van het GGZ zorgaanbod door het stimuleren van de juiste zorg op de juiste plek.	Doorlopend

Digitalisering (zelf)zorg

CZ groep bevordert digitale (zelf)zorg om de toegankelijkheid van zorg te behouden. Digitale (zelf)zorg vervangt reguliere zorg volledig of gedeeltelijk door een digitale variant die minder zorgpersoneel vereist, en verbetert interne processen bij zorgaanbieders met digitale middelen.

Maatregel toegang tot zorg	Initiatief	Verwachte uitkomsten en reikwijdte	Tijdshorizon *
Coalitie Zorgmedische service centra (ZMSC)	Verkenning naar het optimaliseren van zorgpaden door te digitaliseren waar mogelijk.	Geoptimaliseerde MSZ zorgpaden door zorg in samenwerking met ZMSC’s te digitaliseren waar mogelijk. De verkenning hiervan start in Limburg.	Korte termijn
Data ecosysteem Zuid Limburg	Over domeinen heen het gestandaardiseerd beschikbaar maken van medische data voor primair en meervoudig gebruik conform de landelijke standaarden.	Kwalitatief betere en efficiëntere zorg doordat de medische professionals op het juiste moment over de juiste gegevens kunnen beschikken.	Doorlopend
Transformatieagenda	Stimuleren van het inzetten van thuismonitoring / telemonitoring.	Het verkorten van de ligduur binnen de MSZ door monitoring op afstand, waardoor met dezelfde capaciteit aan bedden en personeel meer zorg geleverd kan worden.	Doorlopend
Transformatieagenda	Stimuleren van gebruiken van digitale consults.	Zo mogelijk vinden polikliniekbezoeken op afstand plaats in de vorm van een digitaal consult. Dit bevordert de toegankelijkheid van zorg omdat patiënten vanuit huis een consult kunnen bijwonen.	Doorlopend

Herinrichting zorglandschap

CZ groep ondersteunt het herinrichten van zorg. Dit betreft het aanpassen van waar en wanneer zorg wordt verleend, inclusief verschuivingen tussen domeinen en van formele naar informele zorg. Het doel is om patiënten vroegtijdig en eenvoudig zorg te bieden. Dit kan door zorg te substitueren en hoogcomplexe zorg te concentreren, maar ook door op tijd in te grijpen om problemen te voorkomen en vroegsignalering toe te passen.

In onderstaande tabel is een impressie van maatregelen opgenomen die in 2024 gepland stonden of liepen om positieve impacts voor verzekerden te bevorderen en negatieve impacts te voorkomen of mitigeren. Er zijn geen specifieke maatregelen genomen om herstel te bieden of te faciliteren. Daarmee zijn er ook nog geen processen ingericht die erop toezien dat herstel effectief is.

Maatregel toegang tot zorg	Initiatief	Verwachte uitkomsten en reikwijdte	Tijdshorizon *
Regio regie Zuid-Limburg	Verkenning naar de toekomstige locatieprofielen van het Zuyderland ziekenhuis.	Borgen toegankelijkheid Acute Zorg in de regio. Input hiervoor komt vanuit kwantitatieve analyse, stakeholder-bijeenkomsten en zogenoemde "praat-mee-tafels" met burgers.	Afgerond in 2024
Coalitie Mentale gezondheidsnetwerken (MGN)	Stimuleren van de ontwikkeling van mentale gezondheidsnetwerken. Dit zijn domeinoverstijgende samenwerkingsverbanden tussen huisartsen, de GGZ en het sociaal domein. Onder andere via verkennende gesprekken die al bij de huisarts gevoerd worden, wordt de hulpvraag van een patiënt centraal gesteld en krijgt hij eerder hulpverlening en vaker buiten de tweedelijns GGZ. Hiermee wordt de GGZ weer toegankelijk voor patiënten die dat echt weer nodig hebben.	Een versnelling van het opschalen van de uitrol van MGN naar heel het werkgebied van CZ groep waardoor de toegang tot zorg verbeterd wordt.	Korte termijn
Geneeskundige Zorg voor Specifieke patiëntengroepen (GZSP) voor thuiswonende verzekerden (per regio)	Verdere ontwikkeling van GZSP, waardoor patiënten die in deze groep vallen langer thuis kunnen blijven wonen. In elke regio worden afspraken gemaakt over de inzet van GZSP.	Verzekerden die onder de GZSP groep vallen kunnen langer thuis blijven wonen waardoor de druk op de klinische zorg minder is.	Doorlopend
Samenwerkingsverbanden zorgpartijen, gemeenten en andere relevante partners	Indienen van transformatieplannen die een substantiële bijdrage leveren het toegankelijk en betaalbaar houden van de zorg. Vanuit het IZA is er € 2,8 miljard beschikbaar gesteld hiervoor.	Fundamentele zorg transformaties, die substantieel bijdragen aan de toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg, worden mogelijk gemaakt	Lopend, middellange termijn

Monitoring impact maatregelen en initiatieven (inclusief evaluatie)

CZ groep monitort de voortgang op de transformatieplannen in de regio’s via een dashboard in de interne stuurgroep Integraal Zorgakkoord. Hier vindt ook evaluatie van de effectiviteit en snelheid van de plannen plaats. Indien nodig wordt bijsturing ingezet. Met onze duurzame coalitiepartners evalueren we de samenwerking in ieder geval eens per jaar. Hierbij wordt ook stilgestaan bij de behaalde impact op de toegang tot zorg. De continue monitoring op dit thema is nog niet volledig ingericht. In 2025 wordt de uitvoering van de gemaakte plannen verder vormgegeven. De monitoring op de voortgang en effectiviteit van de maatregelen in het kader van het bevorderen van Digitale (zelf)zorg en Passende zorg wordt in 2025 verder uitgewerkt.

Impacts balanceren

De inzet van inkoopinstrumenten om de toegankelijkheid te bevorderen en betaalbaarheid van zorg te bewaken, kunnen onbedoeld negatieve effecten hebben op verzekerden, patiënten of cliënten. Deze negatieve effecten zijn benoemd in bovenstaande tabel, evenals de maatregelen die we nemen om deze negatieve impact zoveel mogelijk te beperken en te voorkomen. Het gegeven dat onze inspanningen voor positieve impact in sommige gevallen negatieve impact met zich meebrengen, komt voort uit het feit onze belangrijkste doelen – toegang bieden en de premie betaalbaar en concurrerend te houden – op gespannen voet staan met elkaar. Immers, het investeren in de noodzakelijke transformatie van de zorg heeft (op de korte termijn) een negatief effect op de beheersing van zorgkosten. Dit soort dilemma’s vraagt om zorgvuldige afweging van belangen. Deze zorgvuldige afweging is geborgd in hoe CZ groep georganiseerd is met op het hoogste niveau een centraal Bestuursteam dat (vanuit verschillende divisies) integrale verantwoordelijkheid draagt voor de realisatie strategie en direct daaronder managementteams, waaronder die van de divisie Zorg dat eveneens integrale verantwoordelijkheid draagt (vanuit verschillende inkoopsectoren) voor de uitvoering van het CZ zorgbeleid en de daarin opgenomen strategische doelen (toegankelijkheid en kosten). De gedeelde besluitvorming in de genoemde teams zorgt voor het goed balanceren van belangen en de doorleving ervan vanuit verschillende perspectieven.

Inzet van middelen

Onze inzet op de toegankelijkheid van de zorg maakt onderdeel uit van onze strategie en bedrijfsvoering. Daarmee maken de kosten onderdeel uit van onze vaste organisatiekosten, zoals opgenomen in onze jaarrekening. Verdere detaillering van deze kosten nemen we niet mee in deze duurzaamheidsverklaring, in verband met concurrentiegevoeligheid.

Doelen

Er zijn in 2024 geen doelen vastgesteld. Het bepalen van de maatstaven voor het meten en monitoren van de toegang tot zorg maakt onderdeel uit van een traject dat de zorgverzekeraars gezamenlijk – binnen brancheorganisatie Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en in afstemming met het zorgveld – oppakken. Deze samenwerking is gericht op het realiseren van zowel een gemeenschappelijke, betrouwbare meetsystematiek voor toegankelijkheid, als een gelijkgerichte benadering van zorgaanbieders als het gaat om het uitvragen van en sturen op data. In 2024 is binnen ZN een werkgroep gestart om tot maatstaven, en later doelen, te komen.

Privacy

CZ groep heeft verschillende soorten maatregelen om de privacy van onze consumenten en verzekerden te beschermen. Dit zijn zowel doorlopende maatregelen als maatregelen met een vastgestelde tijdshorizon.

Maatregelen	Verwachte uitkomsten en reikwijdte	Tijdshorizon *
Uitvoeren, evalueren en herijken van pre-PIA en PIA** trajecten.	Inzicht in of de gegevensverwerking een hoog risico inhoudt voor de rechten en vrijheden van verzekerden, cliënten, werknemers, zakenrelaties.	Doorlopend
Herinrichtging van onze functionele eenheden, die toegang hebben tot persoonlijke (gezondheids)gegevens van cliënten van het CZ zorgkantoor.	Risico op schending van privacy wordt verminderd doordat een kleinere groep medewerkers toegang heeft tot de betreffende informatie.	Korte termijn
Extra controle bij kinderen onder de 16 jaar van gescheiden ouders wanneer er sprake is van gegevensinzage door een ouder die niet wettelijk vertegenwoordiger is.	Bescherming van minderjarigen van gescheiden ouders.	Doorlopend
Registratie en daarmee bescherming van personen met geheim adres.	Het beschermen van kwetsbare groepen, zoals vrouwen en kinderen die vanwege huiselijk geweld in opvangtehuizen verblijven. Informatie wordt daarom niet gedeeld met specifieke personen waartegen ze beschermd dienen te worden, ook niet als het de verzekeringsnemer of ouder(s) betreft.	Doorlopend
Opleiden en activeren van alle medewerkers binnen de CZ groep om documenten te gaan labelen op basis van gevoeligheid van informatie in betreffende document.	Bescherming van alle bestaande en nieuwe documentatie door alle medewerkers binnen CZ groep.	Afgerond in 2024

** PIA staat voor Privacy Impact Assessment

Het PIA wordt ook gebruikt om te identificeren welke maatregelen passend zijn als reactie op bepaalde daadwerkelijke of potentiële impacts. Vermoeden we bijvoorbeeld dat in een traject meer gegevens gewenst worden dan nodig, dan bespreken we dit in het kader van het PIA en worden (indien nodig) relevante maatregelen afgesproken.

Op dit moment hebben we nog geen structurele processen ontwikkeld voor het monitoren van de effectiviteit van onze maatregelen en acties. Er zijn verder geen specifieke materiële negatieve impacts waar we algemene benaderingen voor ontwikkeld hebben voor het nemen van maatregelen. Tot slot is er nog geen proces ingeregeld waarin we in kaart brengen hoe we omgaan met de spanning tussen maatregelen om negatieve impact te mitigeren andere zakelijke praktijken. We zijn voornemens dit op de middellange termijn verder te ontwikkelen.

Inzet van middelen

CZ groep zet een breed scala aan menselijke en financiële middelen in om de privacy voor onze klanten te waarborgen. Naast dat het integraal onderdeel uitmaakt van de reguliere taken en verantwoordelijkheden van onze medewerkers - in lijn met alle op CZ groep van toepassing zijnde privacy-wetgeving - is er een Functionaris Gegevensbescherming binnen onze compliance afdeling en zijn er Local Compliance & Privacy Officers (LCPO) aangesteld.

Doelen

CZ groep heeft een risicomijdende houding ten aanzien van naleving van wet- en regelgeving; onze doelstelling is daarom geen overtredingen te begaan. Meetbare doelen die potentiële negatieve impact op onze stakeholders meten, hebben we niet vastgesteld voor 2024. Ook processen voor het monitoren van de effectiviteit en ambitieniveaus zijn op dit moment nog niet ingericht. In 2025 zal CZ groep bepalen hoe we hier in de toekomst mee om willen gaan.