Betrokken verzekerden

CZ groep vindt het belangrijk om de stem van de (potentiële) verzekerde een plaats te geven in de ontwikkeling en uitvoering van onze strategie en beleid. Waar mogelijk zoeken wij de dialoog op (rechtstreeks en via vertegenwoordiging) of geven wij op andere manieren (bijvoorbeeld via klant- en consumentenonderzoek) vorm aan het ophalen van hun belangen en standpunten. Hieronder lichten we per materiële impact toe op welke manier wij het contact opzoeken en faciliteren.

Toegang tot verzekeringen

Onderdeel van het Product Approval and Review Process (PARP) is het Product Review Process (PRP). In dit proces is vastgelegd dat onze producten (ten minste) eens per 3 jaar getoetst dienen te worden aan de wettelijke vereisten en de KNVB criteria. KNVB staat voor kostenefficiënt, nuttig, veilig en begrijpelijk. Onderdeel van de toetsing kan zijn het uitvoeren van klantonderzoeken bij verzekerden die gebruik maken van het desbetreffende product. Klanten worden bevraagd of ze tevreden zijn over het product (en waar dat uit blijkt). De stadia en frequentie waarin overlegd wordt met onze klanten conform het PRP verschilt en is afhankelijk van het betreffende product. De operationele verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat het overleg met klanten gevoerd wordt en meegenomen wordt ligt bij de manager Productontwikkeling (rapporterend aan de bestuurder Klant & Markt).

In het complexe, mathematische proces van de premievaststelling worden (potentiële) verzekerden niet actief betrokken. Wel wordt rekening gehouden met de kenmerken van onze totale verzekerdenpopulatie om tot goede inschattingen van de zorgkosten van het komende jaar te komen. Ook wordt uitgewerkt wat de effecten van een forse groei of krimp van ons verzekerdenbestand zijn. Als vertegenwoordiging van onze verzekerden, informeren we de Ledenraad over het premievaststellingsproces.

Toegang tot zorg

CZ groep betrekt op verschillende manieren verzekerden, patiënten en cliënten bij zorginkoop, en burgers bij transformatietrajecten in de regio. Dit doen we door aan de hand van een vast model, de CZ Participatieladder (zie afbeelding). Per traject bekijken we of en wie betrokken moeten worden, wat de mate van participatie kan zijn (informeren, raadplegen, adviseren, coproduceren of meebeslissen), in welk stadium dit het beste plaats kan vinden (bijvoorbeeld bij ontwikkeling, actualisatie of evaluatie) en of het een vast, terugkerend overleg moet zijn of eenmalig. Ook bepalen we per traject wat de best passende vorm van participatie is, zoals overleg, vragenlijsten, onderzoek, ronde tafel gesprekken, et cetera. We hebben zowel rechtstreeks contact met betrokken verzekerden als indirect, via patiënten-/cliëntenorganisaties en ervaringsdeskundigen. Een belangrijk onderdeel van het betrekken van onze verzekerden, is het overleg met de Ledenraad van CZ groep. Een vertegenwoordiging van deze raad (de Commissie Zorginkoop) volgt iedere twee maanden de voortgang van zorginkoop door CZ groep en bespreekt inhoudelijke aandachtspunten met de betrokken inkoopmanagers. Daarnaast worden minimaal eens per jaar diverse zorg(inkoop)vraagstukken aan de totale Ledenraad voorgelegd in adviessessies, die in het kader van beleidsvorming actueel zijn.

De activiteiten en uitkomsten van een participatietraject met patiënten, cliënten en verzekerden (inclusief toepassing ervan) lichten we jaarlijks toe in het transparantiedocument ‘Zo betrekken we verzekerden bij onze zorginkoop’. Dit document wordt zowel voor de zorginkoop in het kader van de Zorgverzekeringswet (Zvw) als Wet langdurige zorg (Wlz) opgesteld en is publiekelijk beschikbaar op de website CZ.nl en op CZ-zorgkantoor.nl. In elk zorginkoopbeleid van CZ groep (per zorgsoort) wordt naar het betreffende transparantiedocument verwezen.

Voorbeelden van participatie in 2024

* In de regio betrekken we – samen met regiopartners - inwoners bij plannen om de gezondheid van mensen te verbeteren en de zorg beter te organiseren.

De verschillende vormen van dialoog in het kader van participatie, worden afzonderlijk geëvalueerd. Na iedere Ledenraadvergadering wordt de bijdrage van zorg geëvalueerd met de Commissie Zorginkoop van de Ledenraad. De praattafels Zuid-Limburg zijn geëvalueerd. Dit geldt ook voor onderzoeksmethodes, zoals een bereikevaluatie van verspreide vragenlijsten.

Binnen CZ groep is de bestuurder Zorg verantwoordelijk voor de stakeholderdialoog over het zorg(inkoop)beleid. Op verschillende punten heeft hij deze verantwoordelijkheid gedelegeerd naar het managementteam Zorg en individuele managers binnen zijn divisie. Onder de manager Beleid, Innovatie & Advies is het team Patiëntenparticipatie & projectleiding actief, wat opgesteld staat voor coördinatie op het algehele beleid op participatie (de manier van werken via de acht stappen van betekenisvolle participatie), uitvoering van onderdelen ervan (bijvoorbeeld mede-organisatie van praattafels) en in- en externe verantwoording (Transparantiedocument).

In onze participatietrajecten met (vertegenwoordigers van) verzekerden, patiënten en cliënten gaan we de komende periode inzetten op het perspectief van mensen in een kwetsbare situatie. De benodigde inzichten worden verkregen via onder meer onderzoeken (vragenlijsten), interviews en wijkdialogen. Waar relevant, worden de uitkomsten ervan meegenomen in de verdere beleidsvorming en inkooptrajecten. Ook dit vermelden we in het transparantiedocument.

Privacy

Over het onderwerp privacy vindt er geen direct overleg plaats met consumenten of verzekerden. Wij beschouwen hiervoor de wettelijke instanties die inspecties uitvoeren als geloofwaardige vertegenwoordigers. Dit betreft de Autoriteit Persoonsgegevens (AP), de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa), Autoriteit Financiële Markten (AFM) en De Nederlandsche Bank (DNB). Zij houden jaarlijks toezicht of beleid wordt nageleefd. Wij leveren hiervoor een uitvoeringsverslag aan de NZa aan, waarin ook expliciet gerapporteerd wordt over privacy.

Het Bestuursteam van CZ groep draagt verantwoordelijkheid voor operationele uitvoering van de overleggen met wettelijke instanties en de waarborging dat de uitkomsten ervan worden meegenomen in de strategie en het beleid van onze organisatie. De Functionaris Gegevensbescherming (FG) van CZ groep heeft verder een belangrijke, onafhankelijke rol in het contact met wettelijke instanties en de toepassing en naleving van de wetgevingen binnen CZ groep.

Vanuit diverse kanten verkrijgt CZ groep informatie over kwetsbare groepen op het gebied van privacy. Allereerst vanuit de eerder benoemde wetgeving, waar regelmatig kwetsbare groepen beschreven staan ter onderbouwing van de opgestelde wetgeving. Deze vullen we aan met aanvullende onderzoeken, zoals uitgevoerd door de AFM of Zorgverzekeraars Nederland (ZN). We halen ook inzichten uit de eigen kanalen, op basis van waar we als zorgverzekeraar in de praktijk dagelijks mee te maken krijgen, namelijk vragen van ex-partners, gescheiden ouders, en van verzekerden met beperkte digitale vaardigheden.

Ontvangen signalen en klachten

CZ groep vindt het belangrijk dat verzekerden en cliënten hun vragen, signalen en eventuele klachten melden. Of dit nu gaat over onze producten en dienstverlening of over de toegang tot zorg. Klachten of andere meldingen geven ons waardevolle informatie om onze processen te verbeteren en knelpunten te signaleren, zowel binnen onze organisatie als in het zorgveld. Meldingen van verzekerden komen binnen bij het centrale klachten- en geschillenteam en worden daar op basis van de aard van het signaal of de klacht ingedeeld en doorgeleid naar de juiste afdeling. De meldingen worden zorgvuldig onderzocht en beoordeeld. Hierbij consulteren we zowel interne als externe betrokkenen indien nodig. We informeren de verzekerde over de uitkomsten. Dit kan inhouden dat we een goede uitleg over onze besluitvorming bieden die het ongenoegen wegneemt, coulance bieden, eerdere beslissingen herzien of begeleiding bieden naar een andere instantie voor hulp of ondersteuning. Bij de afsluiting van zowel klachten als geschillen – wat plaatsvindt bij ons centrale klachten- en geschillenteam - wijzen we de verzekerde op alle mogelijkheden voor het indienen van bezwaar. Want indien de afhandeling van een klacht of geschil niet naar tevredenheid van de verzekerde plaatsvindt, kan deze de melding voorleggen aan de ombudsman of geschillencommissie van de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Dit is een onafhankelijk orgaan dat de klacht of het geschil opnieuw beoordeelt. We meten de klanttevredenheid van verzekerden over het klachtenproces.

Verzekerden van de merken CZ, CZdirect en Just kunnen hun klachten en eventuele geschillen melden via de website, MijnCZ, het antwoordnummer (post), de telefoon en chat (whatsapp). Verzekerden van de zorgverzekeringen van OHRA en Nationale-Nederlanden kunnen hun vragen, zorgen of klachten indienen via post, telefonie, het klachtenformulier op de website en de Mijn-omgeving. Alle verzekerden (ongeacht het merk waar zij verzekerd zijn) kunnen tevens gebruik maken van de externe kanalen van de SKGZ. Cliënten van het zorgkantoor kunnen telefonisch en via de website van het CZ zorgkantoor melding maken of vragen stellen en zij kunnen ook gebruik maken van SKGZ. We informeren onze verzekerden zo uitgebreid mogelijk over onze klachtenprocedures en de wijze waarop zij ons kunnen bereiken, onder meer via onze website en een speciale brochure.

Overkoepelend monitoren we de binnenkomende zorgen en klachten over onze verzekeringen en diensten en analyseren we eventuele trends om structurele knelpunten te identificeren. Daar waar nodig worden verbeteracties geformuleerd en uitgevoerd. Ten aanzien van klachten volgt de afdeling Kwaliteitsmanagement de opvolging van de verbeteracties in het CZ Verbeterkompas. We informeren een afvaardiging van de Ledenraad (als vertegenwoordiging van onze verzekerden) ieder kwartaal over de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van klachten en zorgen.

Ook de meldingen ten aanzien van de toegang tot zorg en vragen om zorgbemiddeling worden gemonitord. Ontvangen zorgbemiddelingsvragen worden – zoals vastgelegd in het behandelingsproces - maandelijks geanalyseerd. Op basis van de uitkomsten worden (preventieve) maatregelen die de toegang tot zorg voor onze verzekerden moeten verbeteren, opgesteld, gecommuniceerd en geagendeerd of uitgevoerd. De uitvoering van de maatregelen wordt gemonitord en de effectiviteit ervan geëvalueerd. Indien de evaluatie daar aanleiding toe geeft, worden maatregelen bijgesteld. In 2024 ontving CZ groep van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) een aanwijzing omdat uit onderzoek bleek dat in de praktijk niet al onze processen rond het registreren van knelpunten in de toegang tot zorg en het bemiddelen van verzekerden naar zorg, volledig naar behoren functioneren. Wij hebben hiervoor een verbeterplan opgesteld en uitgevoerd. In 2024 zijn goede stappen gezet maar we hebben nog niet op alle fronten de aanwijzing van de NZa kunnen opvolgen. Als gevolg hiervan heeft de NZa begin 2025 verscherpt toezicht ingesteld. Wij  werken in 2025 verder aan vervolgstappen en werken er hard aan om zo snel mogelijk volledig te gaan voldoen.

Momenteel onderzoekt CZ groep niet of de meldingskanalen voldoende bekend zijn bij verzekerden en cliënten, effectief zijn en voldoende vertrouwen genieten. Ook is er geen beleid om personen die een klacht indienen te beschermen tegen represailles.