Onze service

CZ groep wil het verschil maken met een excellente uitvoering van de zorgverzekering en uitstekende service. Zo zorgen we voor enthousiaste klanten die voor onze labels (blijven) kiezen en ons aanbevelen bij anderen. Het contact met onze organisatie moet voor klanten persoonlijk, gemakkelijk en steeds een stap vooruit zijn. Bovendien willen we de juiste, betrokken service bieden aan kwetsbare verzekerden.

Klanttevredenheid

Contact met onze organisatie moet voor onze verzekerden persoonlijk, gemakkelijk en steeds een stap (voor)uit verlopen. We zorgen daarom voor goede, snelle informatieverstrekking en zo correct mogelijke verwerking van alle administratieve handelingen. We streven er hierbij naar om richting onze verzekerden altijd actueel en persoonlijk te zijn. Ongeacht of een verzekerde ons belt, mailt, chat of bezoekt; onze medewerkers hebben de juiste informatie voor handen om van dienst te zijn. De Net Promotor Score (NPS: de mate waarin klanten onze producten en diensten aan anderen aanbevelen) van label CZ in 2019 laat zien dat we goed presteren op klanttevredenheid (+19).

  

  

Tevredenheid klachtenafhandeling

Wij streven naar een zorgvuldige, tijdige klachtenafhandeling waarbij de klant zich gehoord en begrepen voelt en die uiteraard voldoet aan alle wettelijke eisen. Iedere uiting van ongenoegen behandelen we als klacht. De afdeling waarop de klacht betrekking heeft, behandelt deze inhoudelijk. Alle klachten worden centraal geregistreerd. We verrichten analyses om knelpunten te achterhalen en deze worden opgepakt via verbetervoorstellen. Als een klant het niet eens is met onze afhandeling van zijn/haar klacht, bieden wij de mogelijkheid om een heroverweging aan te vragen bij onze afdeling Juridische Zaken. Ook wijzen wij hen actief op de ombudsman van de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ).

Zorg voor kwetsbare verzekerden

Naast onze inspanningen op persoonlijke service voor iedereen, nemen we verschillende initiatieven om kwetsbare verzekerden te helpen. Want veel mensen die kampen met een veelvoud aan problemen komen door de klachten die zij ervaren in een zorgtraject terecht. Terwijl het onderliggende probleem van de klachten soms heel eenvoudig op te lossen is. Praktijkvoorbeelden laten zien dat schuldenproblematiek in veel gevallen een grote rol speelt. Wij zetten ons in om mensen met schulden te helpen, op de eerste plaats door het voeren van een debiteurenbeleid waarbij we proactief contact zoeken met verzekerden met betalingsproblemen om tot gezamenlijke oplossingen te komen. Deze positieve insteek kan voorkomen dat iemand verder in de problemen raakt. Hiernaast zetten wij ons in de maatschappij in voor een brede aanpak van multiproblematiek. Zo zoeken wij in onze kerngebieden proactief samenwerking met gemeentes op om mensen die in de problemen dreigen te geraken, te helpen. Onder de vlag ‘Samenwerking over Stelsels’ (S.o.S.) gaan we samen op zoek naar de échte hulp die deze mensen nodig hebben. Als zorgverzekeraar spelen we een verbindende rol tussen klant en gemeente en hebben we een signaalfunctie om vroegtijdig iemand die in de problemen dreigt te komen, in het integrale hulptraject van de gemeente te krijgen.

Onderzoek toont aan dat laaggeletterdheid een oorzaak kan zijn van schuldenproblematiek. CZ groep is een samenwerking aangegaan met de Stichting Lezen & Schrijven om onze medewerkers op te leiden in het herkennen van laaggeletterdheid. Zodat we verzekerden de juiste hulp kunnen bieden of hen daar naartoe kunnen begeleiden. In 2019 openden we in ons servicekantoor in Helmond een Taalpunt. Hier kunnen mensen terecht voor hulp bij het lezen en schrijven van brieven of andere correspondentie en het werken aan hun taalvaardigheid.

Een ander initiatief waar CZ groep in het kader van multiproblematiek bij betrokken is, is het Vaste Lasten Pakket van het Schuldenlab070; een samenwerkingsverband van onder meer zorgverzekeraars, woningbouwcoöperaties, energieleveranciers en de gemeente Den Haag. In het Vaste Lasten Pakket programma worden mensen met beginnende financiële problemen geholpen met het creëren van financieel overzicht. Het centraal regelen van maandelijkse betalingen voor vaste lasten zorgt voor rust en minder stress. Juist door samen te werken met andere organisaties, kunnen deze mensen écht geholpen worden.

Dat samenwerken om mensen met multiproblematiek te helpen, wérkt, bleek in 2019 onder meer uit een analyse van integrale hulp die gegeven is aan 50 huishoudens in Den Haag via de Health Impact Bond (een samenwerking tussen de gemeente Den Haag, zorgverzekeraar CZ en Sociaal Hospitaal). Deze gezinnen kampen met verschillende en gelijktijdige problemen zoals schulden, armoede en gezondheidsproblemen. Zij maken daardoor gebruik van meerdere voorzieningen in de zorg en sociale zekerheid tegen hoge maatschappelijke kosten. De problemen van deze huishoudens zijn integraal aangepakt met het uitgangspunt hun situatie voor de langere termijn te verbeteren. In de praktijk betekende dit het organiseren van vast onderdak, een inkomen en het oplossen van schulden. Het oplossen hiervan heeft direct een positieve impact op de gezondheid en de zorgconsumptie. Want naast perspectief leidde de aanpak tot meer regie en een besparing van kosten.